某公司SaaS软件服务质量提升策略研究.pdfVIP

单位代码 10445 学 号 2020910023 分类号 F274 ♦水许晶火孝 硕士专业学位论文 Y公司SaaS软件服务质量提升策略研究 Research on Improvement Strategy of SaaS Software Service Quality for Company Y 学位类别：工商管理硕士 领 域：营销管理 学习方式：非全 日制 提交时间：2023年6月 山东师范大学硕士学位论文 目 录 摘要 I Abstract Ill 第1章绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义3 1.2 研究内容与方法3 1.2.1 研究内容 3 1.2.2 技术路线5 1.2.3 研究方法6 1.3 创新点 6 第2章 概念、理论与文献综述 7 2.1 关概念 7 2.1.1 SaaS 7 2.1.2 服务质量8 2.2 理论模型 9 2.2.1 扩展的服务交互模型 9 2.2.2 SERVPERF （绩效感知服务质量度量）模型 10 2.2.3 IPA矩阵模型 11 2.3 文献综述 11 第3章Y公司SaaS软件服务质量评价与问题分析 17 3.1 Y公司SaaS业务简介17 3.2 Y公司SaaS软件服务质量的测评分析 18 3.2.1 评价指标选取原则 18 3.2.2 评价指标维度的选取 19 山东师范大学硕士学位论文 3.2.3 评价指标维度的含义21 3.2.4 评价量表开发 21 3.3 Y公司在线软件服务质量调研结果与问题发现 28 3.4 Y公司在线软件服务质量IPA分析 33 3.4.1 重要性分析33 3.4.2 绩效表现性分析 34 3.4.3 IPA矩阵分析34 3.5 问题产生的原因分析 36 第4章Y公司SaaS软件服务质量的提升策略 41 4.1 重点改进策略 41 4.1.1 建立用户信息保密管理机制 41 4.1.2 提升不同用户沟通技巧 42 4.1.3 输出有价值的引流内容42 4.2 适当发展策略43 4.3 继续保持策略43 4.3.1 打造产品方案的差异优势 43 4.3.2 优化用户场景的体验设计 44 4.3.3 建立全渠道的即时服务响应系统45 第5章实施保障46 5.1 加强专业人才引进与提能培训46 5.2 畅通服务内部承接系统与流程 46 5.3 以营销自动化提升服务管理精益化 47 5.4 匹配运营服务职责与考核侧重 48 第6章结论与展望 50 6.1 研究结论 50 6.2 不足与展望 50 6.2.1 现有研究的不足 50 6.2.2 研究展望51 山东师范大学硕士学位论文 参考文献 52 附录56 致谢62 山东师范大学硕士学位论文