零售集团公司的顾客满意度及其评定.pdfVIP

.* 零售企业的顾客满意度及其评定 顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心 理体验。顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客 满意度，它是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满 意属性上的深度。 “顾客第一”还是 “利润第一”，一度曾是相 互对立的两种经营观念，但随着营销观念的改变，人们意识到这 两者实际是统一的，即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益， 才能获得企业自身所需的利润。因此建立科学的满意度评价指标 体系已经成为商业企业极为关心的问题。精品文档放心下载 ＊顾客满意度体系 顾客包括内部顾客和外部顾客。内部员工满意度反映了企业 的土气、向心力和团队精神，是外部顾客满意的动力。外部顾客 满意即人们常说的顾客满意，关系企业的经济效益和社会声誉。精 品文档放心下载 一、外部顾客满意的构成体系 零售企业外部顾客满意度体系由三大部分构成：商品(质量、 价格、品种)、服务(接待服务、售后服务、环境设施、投拆处理)、 企业信誉。每个组成部分包括很多要素，其中：谢谢阅读 1．顾客的感受来自两个方面 通过企业形象宣传和他人介绍等渠道获得的间接感受；顾客谢谢阅读 在与企业提供的产品和服务的接触过程中产生的直接感受。谢谢阅读 2 ．顾客满意的形成受企业和顾客两方面影响 在资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水谢谢阅读 .* 准，即任何企业不可能不计成本去获得顾客的满意。顾客的满意感谢阅读 是在与企业提供产品和服务进行接触过程中形成的，会受多种因谢谢阅读 素影响。 3 ．服务和商品的满意特性 与服务有关的因素有：文明性、及时性、适用性、舒适性、谢谢阅读 卫生性、硬件设施、信誉等。与商品有关的因素有：功能性、使感谢阅读 用寿命、安全性、可靠性、外观、价格等。 二、员工满意度体系 研究结果表明：员工满意度提高5 ％，会连带提升1．3 ％的谢谢阅读 顾客满意度，同时也提高0．5 ％的企业业绩。也就是说，重视谢谢阅读 提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。根据马斯洛的需求谢谢阅读 层次理论，商业企业可以建立内部员工满意度指标体系，包括：谢谢阅读 1．生理：薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工精品文档放心下载 作环境。 2 ．安全：就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险、感谢阅读 劳动防护。 3 ．社交：上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同感谢阅读 事关系。 4 ．尊重：薪水等级、晋升机会、奖励、参与、企业形象认谢谢阅读 同感与骄傲感、自豪感。 5 ．自我实现：参与决策、工作挑战性、发挥个人特长。 ＊顾客满意的外在特征 .* 顾客满意是顾客的一种心理体验，需要采取间接的方法来反 映。顾客满意表征即通过对满意程度的重要特征的描述，用直观 的手段表达顾客的满意程度。表 1 是顾客满意表征的具体描述。 状态表征具体描述感谢阅读 很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传指顾客在消费了某种商品或 服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以形容，不仅企图找机会投诉， 而且还会利用一 切机会进行反宣传以发泄心中的不快。感谢阅读 不满意气愤、烦恼指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生 的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通 过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提 醒自己的亲朋不要去购买或消费同样的商品或服务谢谢阅读 一般无明显正、负情绪指顾客在消费某种商品或服务过程中所 形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不 上差，还算过得去精品文档放心下载 满意称心、赞扬、愉快指顾客在消费了某种商品或服务之后所 产生的称心和愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的 选择予 以肯定，还会乐于向亲朋推荐；自己的期望与显示基本 相符，找不出大的遗憾所在。感谢阅读 很满意激动、满足、感谢指顾客在消费某种商品或服务之后形成 的激动、满