服务营销的理论,从酒店服务的特征和员工满意度的角度出发.docVIP

- z. 摘要：本文运用效劳营销的理论，从酒店效劳的特征和员工满意度的角度出发，结合酒店管理实践中的效劳质量控制问题，创新地提出了效劳质量集成体系，文章从四个局部：根底体系、校正体系、分析体系、支持体系论述了酒店效劳质量的创新体系。关键词：酒店管理 效劳营销 效劳质量 集成体系 ??? 0 引言 ??? 传统营销的核心是“市场占有率〞，效劳营销的核心是顾客的满意和忠诚，在效劳营销中，效劳利润链是一直种表述利润、顾客、员工和公司四者关系的链〔图1〕，其内在逻辑如下：企业或利能力是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意是由顾客人所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造的；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要看公司是否给予了高质量的内在效劳〔即公司对“内部顾客〞—员工的效劳质量〕。??? 1 效劳利润链??? 酒店效劳质量是酒店以设备、设施和有形产品为依据所提供的劳务适合满足人的物质和精神需要的程度。按照这个定义，酒店效劳质量的上下实际上反映了酒店顾客“满意度〞的上下，因此，“效劳利润链〞也是一条“效劳质量链〞。??? 1 从效劳营销的角度看酒店效劳质量??? 效劳营销理论认为，效劳具有以下几个特征：〔1〕无形性：效劳在很大程度上是无形和抽象的，效劳质量很大程度上依靠效劳人员的表现，酒店员工是效劳质量的