电子商务客户关系管理详解.pptVIP

5、服务管理与分析：在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于企业提供的优质服务，而客户只需轻点鼠标或拨打一个电话就可以转向企业的竞争者，因此客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，服务管理与分析主要是通过呼叫中心和因特网实现的，主要包括业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。 当前第30页\共有58页\编于星期六\9点 6、CRM渠道管理：企业有许多同客户沟通道方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、因特网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。统一点渠道能给企业带来效率和利益。 当前第31页\共有58页\编于星期六\9点 四、客户关系类型 基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。 负责型：销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品和服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求。 能动型：销售人员不断联系客户，提供有关产品用途的建议以及新产品的信息。 伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 当前第32页\共有58页\编于星期六\9点 五、呼叫中心 呼叫中心的概念：是一种基于电话、计算机、