大客户满意与销售服务技巧.pptVIP

步骤一、想象完美的服务过程 开始 进入停车场 找停车的地方 进商场 拿货框 客户服务台 选择商品 请售货员帮忙 查看方位 准备算帐 出商场 等待 付款 拿包 到停车场 开车 结束 服务圈 第一百二十五页，共一百五十一页，2022年，8月28日 服务的BPMP因子 B:Basic (基本因子) P:Performance (绩效因子) M:Motivation (奖励因子) P:Punishment(惩罚因子） 第一百二十六页，共一百五十一页，2022年，8月28日 步骤二： 确认顾客需求，找出每个过程的关键因素 獎勵因子 懲罰因子 不 斷 沉 積 客戶離開 客戶被吸引 第一百二十七页，共一百五十一页，2022年，8月28日 步骤三：制定优质服务标准 第一百二十八页，共一百五十一页，2022年，8月28日 优质服务标准的三大领域 时限 流程 适应性 预见性 沟通 客户反馈 组织和监管 仪表 态度 关注个性 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题 服務地點 服務設施 大气特征 視覺空間 第一百二十九页，共一百五十一页，2022年，8月28日 影响服务体验的26个关键因素 序号 内 容 序号 内 容 1 物美价廉的感觉 14 站在顾客的角度看问题 2 优雅的礼貌 15 没有刁难顾客的隐藏制度 3 清洁的环境 16 倾听