电动自行车售后服务规范.pdfVIP

电动自行车售后服务规范 1 范围 本文件规定了电动自行车产品售后服务的制造商、服务商、售后服务网点、售后服务人员、售后服 务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求。 本文件适用于电动自行车（符合GB 17761规定）制造商、服务商、售后服务网点的售后服务。 本文件不适用于外卖、快递、租赁等特殊用途的电动自行车售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 17761 电动自行车安全技术规范 GB/T 22199.1－2017 电动助力车用阀控式铅酸蓄电池第1部分：技术条件 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 36972－2018 电动自行车用锂离子蓄电池 GB/T 37281 废铅酸蓄电池回收技术规范 GB/T 39224 废旧电池回收技术规范 3 术语和定义 GB 17761界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 消费者 customer 购买、使用商品或接受服务的组织或个人。 制造商 manufacturer 创造产品的企业。 服务商 service provider 经制造商 （3.2）授权，对区域性售后服务网点管理的组织。 售后服务 after-sales service 商品售出后,为满足消费者（3.1）的需求提供的一系列活动和措施。 1 售后服务网点 after-sales service point 直接面向消费者（3.1）提供相关售后服务（3.4）的制造商 （3.2）授权的服务机构。 4 制造商 根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商和售后服务网点。 制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，严格审核服务商准入资质并予以授权 实现对服务商、售后服务网点、服务质量的跟踪与反馈、服务商资质续展及撤销等有效管控。 制造商应提供服务保证手段，具体包括： a) 督促服务商及其售后服务网点，对技术人员和业务人员进行定期或不定期的从业技能培训，使 其有良好的素质和服务技术能力及标准服务规范； b) 定期巡回检查服务商和售后服务网点服务质量； c) 应按GB/T 27922定期对制造商直接管理的售后服务网点进行评价；同时收集服务商对其下设 售后服务网点评价信息；并提出服务工作提升的目标及执行改善； d) 保证服务配件的时效；从消费者购车之日起至3年内，保证销售车型配件的供应； e) 负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务网点的废旧配件回收管理； f) 制造商有义务帮助服务商建立服务体系； g) 在公司官网、服务平台或产品说明书上，要对消费者公示三包说明及投诉渠道。 5 服务商 服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理能力，如售 后服务网点建设、电动自行车维修、售后服务争议处理等程序。 服务商应提供内部保证，至少包括如下内容： a) 制造商的授权服务资质、基本场地需求、营业执照、税务资质、服务电话等； b) 持续开展技术人员和业务人员的技能培训； c) 定期巡回检查售后服务网点的服务质量； d) 应按GB/T 27922定期对售后服务网点的服务质量进行评价及问题改善； f) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制； g) 当售后服务网点撤销后，应保证消费者的售后服务诉求能得到解决。 应根据销售区域分布合理设置售后服务网点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。 6 售后服务网点 售后服务网点的管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。 售后服务网点服务人员原则不低于2 人，可根据实际业务情况进行增加。