物业客服中心投诉处理工作规程.docVIP

物业客户服务中心投诉处理工作规程 目的 规范公司各类业户投诉处理的流程与管理要求。 范围 适用于怡豪居公司各物业项目业户投诉处理的流程与管理过程。 工作规程 3.1投诉的分类与界定 3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中： A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业户投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的。 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业户投诉。 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。 3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业户不满而引起的投诉。 3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。 3.2投诉处理流程图 工程部门落实处理情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导联系物业公司相关人员落实情况服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。是向业主作解释和说明，取得顾客理解是否解决设法解决或和有关部门协商共同解决向业主作相应的解释C类投诉B类投诉有关记录存档保留是否完成是物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。协调物业公司管理服务人员落实情况判别投诉类型A类投诉接收、记录投诉否否3.3.1投诉处理规程与质量标准 工程部门落实处理 情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导 联系物业公司相关人员落实情况 服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。 是 向业主作解释和说明，取得顾客理解 是否解决 设法解决或和有关部门协商共同解决 向业主作相应的解释 C类投诉 B类投诉 有关记录存档保留 是否完成 是 物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。 物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。 协调物业公司管理服务人员落实情况 判别投诉类型 A类投诉 接收、记录投诉 否 否 服务流程 工作内容 质量要求 投诉接待上门投诉1 投诉接待 上门投诉 遇有业户上门投诉时，立即放下手头上的工作，请业户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 业户叙述时认真记录事件经过/事实，不乱许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。 业户发脾气时耐心忍让，友善劝解说明，注意语气语调。与业户意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对业户言论发表评论。 业户有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领导，并积极采取应对措施。 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内容、时间、地点、人员和业户要求等信息，并做值班记录。 符合岗位礼仪要求。 认真倾听、准确记录。 保持冷静，积极倾听，态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。 危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。 电话投诉2 电话投诉 接到业户电话投诉时，首先安抚业户情绪，耐心细致询问不满原因，事实经过等内容。 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、事件发生时间、地点、人员和业户要求等。 尽快了解情况，解决问题、回复业户。 符合电话接听礼仪 认真倾听、耐心细致、礼貌友善、记录详实、信息准确。 答复明确、客观、能化解业户的不满情绪。 当面投诉3 当面投诉 日常工作时遇业户当面提出意见或不满时，认真倾听，了解具体情况。 能解决的，当面答复业户具体解决方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导，随后答复业户具体解决方案。 有效倾听，答复、处理恰当。 书面投诉4 书面投诉 书面投诉包括信函、电子邮件、业户意见调查中表达的不满意信息。 接到业户书面投诉时，先判断投诉类别与责任部门，接收记录后协调责任部门处理。 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件，立即拿出处理建议，报告责任领导。 记录清晰、准确，没有漏项。 邮件转递及时准确。 投诉信息传递及时、无延误。 3.3.2投诉处理规程与质量标准 服务流程 工作内容 质量要求 投诉信息传递5 投诉信息传递 正常时间（8：00~16：30/17：00），接投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部门进行处