售后技术支持服务方案及服务承诺书13.pdfVIP

售后技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期 内免费更换非人为损坏的零配件。 2 、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件 的成本费收取。3 、本公司设有零配件库，并有技术服务及维 修中心，7×24 小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4 、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时， 公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修 复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时 间利用最快的交通工具赶赴现场。 5 、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除， 我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用， 直至故障设备修复。 6 、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定 时电话访问系统使用情况。 7 、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服 务。 8 、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现 场技术支持。售后服务部门 我公司设有特地的技术支持部和售后服务部，专人负责产 品及系统的售后服务。此外，相关公司的海内服务机构也有能 力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后三年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内， 我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将 由我公司安排。 服务范围 在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和 E-mail 书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。 全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内， 将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收到最新 的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最 快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为 用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂 商予以支持。 技术支持工作方式 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报 告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客 户问题的详细情况，关于无法立即解决的技术问题会及时记录 在案，并将告诉客户估计的答复日期和时间。 E-mail 回复 技术服务小组还可以用 E-mail 的方式回复用户的问题， 如果您有任何产品的技术问题，您都可以发 E-mail 给我们， 我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题， 我们将会尽力为您解决。 现场响应 关于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问 题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的 能力解决客户的问题。对现场不能修好的装备部件，将视情况 决定调换或带回我公司修理。同时我们提供 7*24 小时随传随 到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时 间划分于4 小时之内赶到现场举行抢修工作。 备件更换 对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。 对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师 前往更换。 关于不属于保修规模内的维修，技术服务小组将根据备件 提供情况，决定是不是能够在客户付费后举行维修、调换。 硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原 厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级， 需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。 用户系统性能优化 技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出 现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态， 总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现 的问题，做出技术分析总结报告。 设备扩充安装 在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩大的装备举行 装置，并根据装备扩大后新的配置，调整系统参数，及平衡用 户作业分派，使系统保持最好工作状况。 客户问题管理 客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电 子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将 对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问