软件工程项目售后服务计划及技术保障措施.pdfVIP

软件工程项目售后服务计划及技术保障措施 我公司作为一家专业的系统集成商，在长期工程实践中，对产品有着深刻的 认识，能够为用户提供贴切的服务及相关的技术支持，同时我们深感售后服务对 用户的重要性，一直以来非常重视售后服务。 现在用户对售后服务的要求越来越高，售后服务的内容越来越广泛，不但要 做好设备维修维护工作，还要随着用户应用的深入，业务的发展，技术的更新给 用户提供如系统扩充升级，系统管理，应用开发等专业的咨询服务和技术支持服 务，我们凭借自身的实力和长期积累的经验，使用户能够在最短的时间内得到最 好的售后服务，以解除用户的后顾之忧。 1.1、售后服务宗旨 1. 所有产品均按原厂商的保修条款提供 3 年原厂保修服务。保修期和系统 技术支持严格按照原厂商的标准执行。 2. 保修期内，我公司负责对其提供的系统进行维护，不再向用户收取费用。 3. 维护响应时间：提供 7*24 小时的电话响应服务，从接到用户故障报修电 话、E-mail、传真后，我公司将在 5 分钟内提供在线或电话支持服务，如 需现场服务，在 2 小时内赶到用户现场提供现场维护服务。 4. 故障解决时限：工作时间内，到达客户现场后故障解决时限为 24 个小时。 5. 对于不能明确是否是硬件出现故障时，我公司应尽力配合客户进行检查， 在必要时，在上述响应时间内到达现场协助排除问题。 1.2、售后服务流程 我公司提供的技术支持的宗旨在于建立专业、高效、优质的技术服务的企业 形象。用户可以依赖于公司做为长期的技术支持伙伴，借助于我们的技术和服务 使用户系统稳定运行。对于用户而言，我们的技术知识、后勤资源、以及专家服 务体系均对用户每周 7 天、每天 24 小时开放。技术支持工程师必须竭尽全力 地保证用户网络系统的正常运行。公司的资深产品工程专家，经常与主要厂商的 技术支持中心保持密切联系。这些资源将通过我公司的技术中心来帮助用户的系 统维护部门解决具体的网络技术问题。 公司将帮助用户解决本地的技术问题，从网络设计、网络管理和运行支持， 提供全面的技术服务。 公司所提供的技术支持和售后服务包括以下几个相互关联的部分： 7x24 小时热线技术支持 系统软件版本升级 现场技术支持 电子技术支持系统 顾问服务 培训 公司技术支持中心提供每周 7 天、每天 24 小时的技术服务。为了提高工 作效率和缩短反应时间，技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。用 户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决 故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。 1.2.1、热线故障处理 对于用户的现场技术人员而言，热线技术支持是他们最常用的、而且在出现 故障时首先使用的求助方式。 一旦设备出现故障，或用户公司技术人员对设备运行过程中有技术疑问，可 以打电话获得技术支持。 1.2.2、现场技术支持 技术支持小组是公司能够提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小 组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技 术支持。现场技术支持小组负责协调所有现场技术支持。 1.2.3、电子技术支持系统 公司电子技术支持系统是公司通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方 产品供应商提供全天技术支持服务（每周 7 天、每天 24 小时）。全天热线技 术支持体系使公司的用户可以以他们方便的方式得到公司的技术咨询、技术资源、 和技术服务。 1.2.4、信息的快速处理 通过全天热线技术支持体系，用户可以通过电子方式检索最新软件信息、并 及时得到升级软件，而不必等候通过邮政部门邮寄的软件。故障浏览器和故障检 索器可以帮助用户技术人员根据产品、口令、或特殊参数检索到具体故障出现的 技术关键所在。通过具体菜单，用户的技术人员可以通过故障数据库迅速得到解 决故障的技术方案，或者通过电话与技术专家交谈以便使具体技术问题得到及时 解决。 全天热线技术支持内容一览： ✓新产品信息发布； ✓升级版本软件远程下载； ✓故障排除技术指导； ✓故障排除专家电子会诊； ✓全天热线技术支持的益处。 以电子方式高速排除故障,缩短用户系统的故障时间从而提高用户数据网系 统的生产率,降低用户系统维护费用 1.3、售后服务保障 我公司将规范维护流程，认真填报各类文档和表格，以保证系统的稳定性和 可维护性。 1.3.1、质量保障