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超市小家电售后方案 一.售后服务方案 从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及细致、周到的客 户培训，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产品都能在规 定的时间内顺利投入生产运行。 通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回 访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决客户系统 运行中出现的各种技术问题。在技术服务中，强调以客户为中心，急 客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。 我们使用培训、考评等方式确保技术服务人员的素质和水平，我 们制定了详细、规范的技术服务流程，并要求所有技术服务人员严格 遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对技术人 员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平 和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才 能向客户提供周到的服务。 X 市 XX 公司的客户服务体系以客户服务中心为主体，为客户提 供服务。客户可以通过拨打我公司 7x24 小时 800 免费热线电话、 Internet 登陆到我公司的网站、传真等方式同我公司客户服务中心 联系。 由经验丰富的工程师组成，通过不同的方式响应客户的需求，远 程为客户诊断、排除故障，对客户的问题进行汇总、分析，并提出合 理的解决办法；如遇到客户紧急故障，则以最快的速度向客户服务中 心经理上报，以便用户的故障案例得以及时的升级，使用户的故障在 最短的时间内得到解决。 负责客户服务中心的日常管理工作；组织用户紧急故障的排除； 受理客户的投诉信息；协调部门之间的人员调配；对值班工程师为用 户服务的全方位监督考核； 由多名资深技术专家组成，主要负责对大型项目的规划设计，对 用户提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评 估，隐患预警报告；高级技术培训； 由几十名资深专业技术人员组成，负责各种项目的规划；项目工 程的实施；日常运营维护的远程、现场支持服务；用户故障的诊断排 查。 由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技术 服务产品的咨询，及时反馈客户的服务需求，真正起到 X 市 XX 公司 和用户的桥梁作用 。 二.客户服务体系的优势 X 市 XX 公司客户服务中心依靠一套完整的、符合 ISO9000 标准 的服务程序，时刻信守用户第一的原则，坚持以客户关注为焦点。 故障级别定义广泛，从一般协助性事务的 P4 （如软件升级）一 直到严重影响业务的 P1 （如生产网宕机）。随着故障申报后处理时 间的推移，故障级别也将自动提升，届时将有更多、更资深、更高级 别的专业人员被通知介入服务，直至问题最终解决。 X 市 XX 公司为服务用户专门设立服务专员以统一管理服务合同。 专业的服务合同管理保证服务承诺、条款的标准化，并与我司配置管 理、事件管理等过程关联，从而高效率、高质量地服务用户。 多年的系统集成服务历程，百余个成功案例，服务对象涉及电信、 金融、广电、教育、企业等多种行业，积累了丰富的网络规划、设计、 实施、运维、优化、故障排除等经验，为用户提供专业化服务已经成 为我公司在 IT 业内得以出类拔萃的最大优势所在。 自客户享受X 市 XX 公司售后服务之日起，我们便建立相应的客 户档案库，客户可随时通过 Web 获得故障统计，客户随访意见反馈， 常见故障及处理方案 (FAQ)等重要技术资料。 X 市 XX 公司的客户服务中心具备经验丰富的客户支持工程师和 专家组，按客户的区域划分而进行专门的支持，客户的资料由在线管 理系统进行统一的管理和统计。同时，我们将致力于完善公司的技术 支持力量，进一步缩短响应时间、提高服务质量。 提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指 导、热线传真文档支持等丰富的支持手段。 三.客户服务体系技术服务资源 X 市 XX 公司拥有以下技术服务资源，可以切实保障服务品质： 公司所拥有的工程技术支持服务人员均为大学本科以上学历的 工程技术人员，公司在聘用技术人员时对相关人员安排了严格的考核， 聘用后，技术人员接受了系统的专业产品技术培训，以后每年 X 市 XX 公司还要求每人必须接受不少于 80 小时的业务培训。这些专业技 术人员构成了为客户提供一流服务的中坚力量。 X 市 XX 公司提供 800 免费技术支持热线、电子邮件