4.1全陪导游散客接团致欢迎词《导游业务》教学课件.pptxVIP

项目二 地陪导游服务 2.1地陪导游散客接团致欢迎词任务一 知识目标1.了解全陪导游服务的主要环节与内容2.理解做好全陪导游服务工作的主要方法和技巧3.掌握全陪导游规范服务流程技能目标1.能根据团队成员信息了解团队基本特点2.能圆满完成离站、途中和抵站服务3.能通过沟通协商圆满完成购物、文娱活动职业能力目标1. 能按照全陪导游规范服务流程完成全陪导游带团接待服务2.能根据团队实际情况合理安排、调整行程3.能胜任国内全陪导游工作 案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J 市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J 市无火车站，十一当天，全团需由J 市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45 人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2 小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14 岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一 案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1. 小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2. 如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？ 01接团前的准备工作熟悉接待计划知识准备物质准备与接待社联系 接团前的准备工作 全陪导游规范服务流程是指全陪导游（以下简称全陪）自接受旅行社下达的旅游团（者）接待任务开始，直至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员的合作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。“” 准备工作是全陪做好服务工作必不可少的环节之一。（一）熟悉接待计划 全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客的情况和该团的特点。 接团前的准备工作（一）熟悉接待计划（1）记清旅游团名称（或团号）、国别、人数和地陪姓名、联系方式。（2）了解团队成员的国籍、民族、年龄、姓名、性别、职业、宗教信仰及基本的生活习惯等。（3）掌握旅游团的接待等级、餐标，以及在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。（4）掌握旅游团的行程计划、全程各站抵离时所乘交通工具的航班（车次、船次）、时间，确认是否已订妥各交通工具的票据及有无变更等情况。（5）事先了解整个行程中主要的参观游览项目，根据旅游团成员的身份、背景等准备好有针对性的讲解、可能要回答的问题。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目，以及是否收费等事宜。（7）记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。 接团前的准备工作对点案例 天津星星国际旅行社成立于1998 年，是经过国家旅游局、天津市旅游局批准，专营国际、国内旅游业务的股份制企业，拥有众多组团旅游业务。魏硕是天津星星国际旅行社的一名专职导游，接到旅行社导游部经理安排的任务，几天后将派其带团进行大连双飞四日游。全陪出团任务单见表4-1。 接团前的准备工作（二）物质准备出团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和相关设备。A出团必带证件：本人身份证、导游证、港澳通行证、边境证（如去珠穆朗玛峰大本营）等。BCD 行程中需要的结算单据和费用，如费用结算单或支票、现金等足够的旅游团款、公司信用卡等。必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传资料、行李卡、旅行社社徽、全陪日记、名片等。电子设备，如蓝牙一对多无线讲解器、手机、充电设备等。 接团前的准备工作（三）知识准备了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便和游客进行更好的沟通。1. 根据旅游团成员的身份、背景和实际需要准备相关知识如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观