顾客导向与公共事务经管.pptxVIP

顧客導向與公共事務經營;第一部：;企業型政府≠企業;導航掌舵 社區參與 競爭導向 目標導向 重視產出 ;社區參與：有線電視業者的社區服務;競爭導向：競爭力旺盛的神通集團;目標導向：優雅、精緻的誠品;重視產出：美食主義的灰熊;顧客至上：八爪章魚的信義房屋;企業性格：進駐工廠，反敗為勝的嚴凱泰;市場取向：計程車司機的故事;第二部;一、要有顧客滿意經營的因應策略;顧客滿意經營的重要;極端關心「品質」的「鼎泰豐」;鼎泰豐的傳奇;日薄西山的台鹽如何起死回生？;未能掌握顧客需求的萬客隆;以資訊科技進行流程再造的匯豐銀行;2001最佳標竿企業：顧客導向的產品與服務;企業家心目中最佳的公營事業機構;新銀行：顧客為尊的小而美服務業;零售業的霸主：7-11的奇蹟;台電公司的顧客經營策略;一、從「治者與被治者」的上下隸屬關係轉變為「服務提供者與服務消費者」之間的平等關係； 二、認定內部與外部顧客為何？ 三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 ;標竿旅館業如何經營外部顧客？;保險業如何經營內部顧客？;掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園;二、建立「績效管理」的運作機制;績效管理的問題;績效管理的建制狀況;飲料市場的績效競爭;以績效為導向的思科;績效管理的步驟;財富績效的比較：國家與個人;「富可敵國」的個人;錯誤迷思的破除;美國佛羅里達州的經驗;美國奧立岡州的經驗;航空業者的績效秘訣：