顾客满意度管理.pptxVIP

1顾客满意度管理 2為何ISO 9001要做客戶滿意調查8.2.1 顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。 3顧客滿意度的影響:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。 4顧客滿意度調查的目的在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對有關產品或服務的整體滿意度； 對產品或服務的各個方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對改進產品或服務質量的具體建議；對各競爭對手的滿意度評價的比較；此外，還往往需要瞭解有關顧客的生活方式和消費觀念的資訊等等。 5顧客滿意度調研目標顧客滿意度調研必須達以下四個目標確定达到顧客滿意的關鍵績效因素;評估公司的績效及主要競爭者的績效;判斷輕重緩急，採取正確行重;控制全過程. 6制定顧客滿意度調研計劃公司必須使員工和顧客了解調研的目標、方法、結果及影響。員工積極參與計劃的制定將有助於增加他們對全過程的理解，易於接受調研結果，並且激發他們對改進工作的責任感。顧客也要求公司反饋調研信息，因為由於調研增加了他們對改進的期望。 7制定顧客滿意度調研計劃內部計劃應包括下列步驟確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。給