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- 2023-09-03 发布于上海
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一、使用对象: 家用电器生产厂家
二、管理目标
家用电器行业是竞争十分激烈的行业,各厂家为了 提高市场占有率,除了在不断地提高产品的质量,同时也在努力完善自己的售后服务体系, 但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台,因此会经常面临以下的问题:
1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台,向客户提供标准规范的服务,树立良好的品牌服务形象;
2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派,保证售后服务网络运行的高效性;
3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作,提高
其对客户的响应速度和服务质量;
4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案,在对 客户提供服务时,保证其服务的针对性和准确性,提高客户的满意度,降低客户的投诉率;
其维修技能;
5、如何建立维修专家知识库,帮助维修网点不断提高
6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况,建立最优的库存管理机制,提高库存的周转率,保证售后零件的及时供应率;
7、如何对建立良好的旧件库存管理机制,协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理,保证旧件回收的及时性和准确性;
8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台,在保证业务运行高效性、准确性的同时,又可以降低售后管理成本;
9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制,防止假单、重单、超保单的出现,堵塞可能出现的漏洞,降低售后成本;
10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况, 以便对零件发货、费用结算进行控制和管理;
11、如何建立有效的客户回访机制,对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督;
12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制,为优
胜劣汰的管理提供支持;
13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料,分析各
种型号机器的潜在问题,为产品的设计提供有利的分析资料;
14、如何充分利用电脑工具,快速产生管理所需要的各种报表,降低人员的工作量、提高数据的准确性;
15、如何对业务数据进行深度挖掘,向公司管理层提供准确细致的分析资料,为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持;
本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设 计构建出来的,充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题,厂家通过该系统提供的电子商 务平台,可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换,及时准确地掌握各地区的售后服 务信息,避免了传统的电话、传真、EMAIL 造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理功能,覆盖了厂家、维修站的各种业务环节,厂家可以通过该系统实时分析、处理、监控各地区的售 后服务业务,同时还可以通过该系统防止业务上可能存在的漏洞,是生产厂家提高效率、降 低成本、提升服务质量的智能平台。
三、管理业务流程
四、系统运行模式
基于 INTERNET 网络的 B/S(Browse/Server)运行模式
能力强;
满足厂家海量业务数据的管理;
五、系统特点
1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植,适合
2、系统采用 JAVA 开发平台,系统实施应用成本低;
3、系统采用大型数据库平台,数据扩展能力强,可以
4、系统客户端无需安装软件,对客户端的硬件要求低,
方便厂家在售后服务网络中推广应用;
5、系统的部署是在厂家的服务器上,业务数据十分安全,同时系统的维护十分方便,维护成本低;
6、系统采用完善的权限控制,可以保证业务人员不能
越权操作;
7、系统功能全面,界面美观,操作十分方便;
8、WEB 服务器、数据库服务器可以独立设置,可以通过内外网的设置,保证数据的安全性,及运行的效率;
六、系统功能说明
系统共分为 8 个功能模块,包括:呼叫中心管理、维修站管理、零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统计报表、基础数据维护,各模块功能如下:
1、呼叫中心管理:用于管理总部呼叫中心的业务,包括客户的报修报装请求处理、投诉处理、咨询处理及业务派工处理等功能;
2、维修站管理:用于管理维修站内部的相关业务,包 括接收业务派单、维修情况登记、零件销售、零件订购、库存管理、旧件管理等业务功能;
3、零件管理:用于管理总部的零件业务,包括零件采购、零件入退库、零件发货管理、旧件管理、库存盘点管理等业务功能;
4、三包管理:用于管理售后服务中发生的保修业务, 包括保修业务的审核、保修费用结
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