商场服务礼仪.docxVIP

商场服务礼仪 当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受 到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物 的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足， 无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪 是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大 商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。 创造良好的购物环境 这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑 等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的 布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一 走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气 氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不能不说是一种享受。 购物环境的整体设计 购物环境的设计，首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观 给顾客以“第一印象” ，这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行为。良好的外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解企业，增强对 企业的惠顾感，激发顾客的购买欲望。现代化的商场，应当有独特的 建筑风格，使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色 彩明快的外部建筑，给人以庄重典雅、豪华的感觉；巧妙的橱窗设计， 不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果；夜晚的霓虹灯，各 色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和 现代气派。 一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业 大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视 屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、时装表演等图像。大厅中，有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假 山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场 的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意 的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出体现小商场特色的现代化风格。 商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统 的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光， 设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和 视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置 不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引 导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或 过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼；灯光过暗，会使人感到沉闷、压抑。有的商场从购物大厅中，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的 音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。 营业场所的设计与布置 营业场所是商场的主体，营业场所的设计与布置，既要便于商品 的展示与销售，充分利用营业面积，同时又要处处为顾客着想，为顾客提供方便和服务。 商场的商品是五光十色的，设计具有统一风格的货架和柜台，可 以使整个大厅显得协调整齐，同时可以映衬出商品的鲜明特色。但 柜台的形式，应根据商品的形状、特点而有所改变。柜台的摆布，不 应局限于传统的直线式、岛屿式，可以是曲线、弧形、扇形、菱形、圆形等，也可以是便于顾客挑选的敞开式，独具特色的小单元、店中店等。 这样可以打破千篇一律、单调呆板的传统模式，给顾客以面目一新、 千姿百态的感觉，仿佛处处有新的商品在等待着顾客的光临。 货位的布局有许多技巧，走进市场，第一眼看到的地方，应摆放 那些鲜艳美观、招人喜爱的商品，给顾客留下良好的第一印象。其他 惹人注意的位置，也应摆放美观大方的商品，一般来讲，销售次数多、销售量大、选择性不强的商品，应设置在顾客最容易接近的位置；销 售次数少、花色品种复杂、贵重的商品，应设在商场的深处。消费上 相关联的商品，货位应邻近，以便于顾客购买和售货员的协作；性质 不同的商品，尤其是相互影响的商品，货物要隔开，以避免干扰和污 染；大件商品要考虑到顾客购买后易于搬运等。 尽管商品摆布有一定规律可循，但商场有成千上万种商品，要使 顾客方便顺利地找到所需要的商品，就要在商场中设置货位分布图， 标明各类商品的位置。货位分布图一般设在进门后显要位置上，在 每一层的楼梯入口处也应设有