保安文明服务操作规范.docxVIP

保安文明服务操作规范 1.目的 为保安值勤提供行为准则，确保值勤人员具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，文明礼貌，优质服务。 2.适用范围 适用于北京安泰保安服务有限公司广西分公司各岗位保安值勤人员。 3.职责 3.1管理部负责定期检查、考核保安值勤人员执行情况。 3.2管理处负责日常检查和考评工作。 3.3保安值勤人员负责值勤时的文明礼貌。 4.工作内容 4.1保安岗位值勤行为准则： 4.1.1保安服务是公司服务的一个窗口，要求当值的保安人员注意仪表仪容，保持良好的岗位形象。态度和蔼，仪态端庄、自然、热情，举止大方，不卑不亢,做到“五敬礼”。 4.1.2当班保安人员应穿规定的警服值勤，警服规范、干净、整洁、挺括；警服纽扣要全部扣好，衣袖、领带必须结正，武装带扎紧，胸卡佩带在胸前左上方；立岗戴手套；一律不得佩戴首饰。 4.1.3当班保安人员服务用语要规范，说话和气，口齿清楚；接待用户或来访人员时应彬彬有礼，微笑服务，多用敬语。 4.1.4保安值勤巡岗时，要姿态良好，精神振作，抬头挺胸，行走步伐轻盈，动作干练、迅速、自然，反应灵活，有军人气质；神态要真诚、热情。 4.1.5保安执勤时双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤兜或随意乱放，不得在业主或客户面前抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰；不准吸烟、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得将任何对象夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。 4.1.6坐岗时，坐姿必须挺直，应平坐在椅子上，端庄大方，眼睛巡视前方，不准东倒西歪或趴在桌子上。 4.1.7保安值勤人员要注意检查和保持仪表。衣着整洁、挺括、得体，但不得在当众整理个人衣物。 4.1.8保安人员值勤时，要主动热情，发挥微笑服务作用，通过诚挚的微笑把尊重传给对方，制造良好的工作气氛，塑造企业形象。 4.2着装规范 按《公司服装管理细则》着装，必须穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BB机、手机、钥匙扣等；服装衣袋不得装过大过厚物品；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4.3仪态及礼貌文件用语： （1）保安员应保持良好的岗位形象，态度和蔼，仪态端庄、自然、大方、热情。（2）保安岗位执勤文明用语：“早晨好”、您好”、“请”、“不客气”、“对不起”，‘谢谢”、“欢迎光临”、“请合作”、“我能为您提供什么帮助”“再见”……。4.4保安岗位执勤文明礼貌服务要求： 4.4.1所有门岗保安 (1)上岗站立时，应成立正姿势，收腹挺胸抬头两眼平视，身体直立，两臂伸直五指并拢紧贴裤线；行走巡查时，应身体挺直，抬头两眼平视，两手在身体两侧自然摆动； (2)与业主或客户交谈时，应面带微笑身体直立，两手叠放于腹前。(3)指挥车辆时，应注意站于车辆正前方车身两侧，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角。 (4)业主或客户询问时，应先敬礼。敬礼时，成立正姿势，身体挺直，右手小臂自然弯曲从右胸前自然提起，大臂后张与肩平齐，五指并拢贴紧帽沿微向外翻；然后主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助”，应要热情、耐心地回答，不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。若不清楚的，要说：“对不起”或“对不起！请你稍等：让我给您打听一下。”等，办事要迅速，不可让业主或客户久等。 4.4.2写字楼保安 办公人员上班高峰期，要主动为办公人员提供电梯服务，并向办公人员提供服务指引，“请”、“请稍等”、“请乘这部电梯……同时向熟悉的人员问好，“早安”、“早晨好！”。（2）见办公人员搬出物品时，先上前主动打招呼“先生（小姐）您好”！敬礼，然后再履行手续“对不起！请出示您的出门条”。当办公人员搬运物品有困难时，要主动帮忙，办公人员示谢意，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。（3）见上级领导或着制装的军人、公安人员要行礼和问好，对来写字楼办事的军人、公安人员要主动提供路线指引。 （4）对向保安员咨询、办事的业主或客户，保安员应神态热情，主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助”；并积极提供帮助。 （5）客访或发函时，要先轻敲房门或按门铃，向业主或客户问好，说明来意，取得业主或客户同意后，方可进入业主或客户办公室，严禁值班人员随便进入业主或客户办公室干扰客户办公。 （6）夜间、节假日来访人员，值班人员应先做到“先生（小姐）您好，请问您有什么事？”如来访理由合理，再说“先生（小姐），请出示您的有效证件，以便登记”。如无任何理由，礼貌给予谢绝：“对不起！写字楼封闭管理期间，拒绝来访！” （7）夜间、节假日查楼时，对业