餐饮投诉处理培训.pptxVIP

课程—投诉培训 ;目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客;投诉是什么（定义）：;顾客投诉集中的方向：;产品质量问题：;产品价格;服务质量;用餐环境;客人设诉时的心理分析：; 得到补偿的心理 消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 虚假性投诉的顾客心理 骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。 ;处理顾客投诉原则：;处理顾客投诉的六大注意点;处理顾客投诉流程：;处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）;;;;;;;;你我的小技巧;4、 认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语：*“你不要这么斤斤计较。”*“没办法”。*“你没有开玩笑吧。” 5、 道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的歉意，并使用下列语言：*“非常感谢您提出的宝贵意见。”*“我能理解您的感受。”*“我明白您为什么生气