KFC肯德基连锁店员工培训手册.docxVIP

KFC肯德基连锁店职工培训手册 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、怎样辅助工作伙伴 六、训练指导 服务箴言 DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTO！YOU 你希望他人对待你的，你就去这样对待他人！ 你的态度影响他人，它反过来又会影响你，因此你一定推进一个有益的方向，以获得踊跃正 面的成就。 柜台服务收银学习 准备工作 1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、确立训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 4、与被训练者共同议论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感觉自在，并感觉是团队的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 洁净的头巾，不歪戴 衬衫，外衣，裙子（或裤子）平坦洁净， 完好，清楚的名牌 深色或黑色的皮鞋 不行留长指甲 每位职工在顾客眼中，都代表企业 言行举止应表现出快乐，有礼，殷勤及矫捷 陈设柜（包装台） 由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，因此更要注意，保持高水平的齐整与洁净。全部掉落在地上的产品（或包装物件）均需抛弃（归为退货类） （一）欢迎顾客 *当顾客到达陈设柜前时，我们应浅笑地招呼顾客，如：您好！欢迎莅临XX店（与服务 员议论不一样的问候方式） （二）点购 咨询点购内容，“请问您需要什么？” 大多数顾客对我们的产品其实不是十分熟习，因此在接受顾客点购时一定表现出真实的关怀与耐心 认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 建议性销售： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。 3、建议销售只进行一次，免得顾客讨厌 4、对儿童子不要建议性销售 5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并见告顾客总金额，请其稍候，如：“您买的 是总合元，您稍候，我这就拿给您” 6、假如顾客所带花费不足或因其余原由需要改换产品，仍应表示殷勤与愿意辅助的态度 7、介绍鉴别折扣券、免费赠券及其余促销折扣的方式 （三）点购结束 检查顾客点购产品 将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您元” 收款后将顾客的钱高声读出，“找您元” 点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客 1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、尽量将较洁净的钞票找给顾客 3、假如是儿童子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并供给一个小袋装好） （四）包装 将顾客点购的产品搁置在顾客眼前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的 XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来” 如顾客购置的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过诞辰的话，我们还能够送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？” 当顾客准备走开时，我们应浅笑辞别并希望再次莅临，“感谢，欢迎再次莅临” 让顾客亲如一家的方法 多关怀顾客的需求 创立香提式的服务 将每位顾客都当作自己家中的贵宾来对待 办理顾客诉苦 无论顾客的态度怎样，香提职工不准与顾客争吵和着手脚 保持浅笑，与礼貌的态度 由店长或资深职工出头办理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店相关收银机的政策规定 现金短溢的规定 工作前的洁净洗手 实质收银机操作方式练习 打出收条方式 各种折扣券、赠券的办理方式 模拟操练 欢迎顾客 点购 点购结束 包装 练习指导 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 欣赏鼓舞其优秀表现 发现错误，立刻修正，必需时再次示范特定程序 提出问题以重申操作要点 让对方连续练习，逐渐减少指导，但仍需随时察看 随时提示和蔼自然的服务 追踪查核 确立被训练者练习的进度安排 在对方练习过程中，要经常追踪，等被训练者娴熟后，再减少追踪频次 检查能否有遗漏或不正常的动作 若有必需则再一次指导练习 *提问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的认识程度（不行只回答对或不对）如： 请诉说建议点购应注意的事情 操作过程确认没问题后，请在训练进度表上署名 关于学习者的进度及成功赐予正面的评估。 连续地坚持标准程序