YDT 4394.5-2023自然语言处理技术及产品评估方法 第5部分：智能客服系统.pdfVIP

ICS 35.240 CCS L67 YD 中 华 人 民 共 和 国 通 信 行 业 标 准 YD/T×××× — ×××× 自然语言处理技术及产品评估方法 第5 部分：智能客服系统 Natural language processing technology and product evaluation method — Part 5: intelligent customer service system （报批稿） ××××-××-××发布 ××××-××-××实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 YD/T×××× —×××× 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 给出的规定起草。 本文件是《自然语言处理技术及产品评估方法》系列标准之一，该系列标准的结构和名 称如下： ——第1部分：基础服务平台； ——第2部分：对话系统； ——第3部分：智能翻译机； ——第4部分：机器同传系统； ——第5部分：智能客服系统； ——第6部分：客服质检系统。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位：中国信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院有限公司、深圳市 腾讯计算机系统有限公司、北京百度网讯科技有限公司、北京中科汇联科技股份有限公司、 北京声智科技有限公司、思必驰科技股份有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、科大 讯飞股份有限公司、上海智臻智能网络科技股份有限公司、中国移动通信集团有限公司、中 国电信集团有限公司、北京理工大学。 本文件主要起草人：张学强、董晓飞、张丹、王浩、曹峰、陆铁文、胡嘉璇、王品、孙 叔琦、耿彪、吴华、李笑如、游世学、吴金妹、陈孝良、李良斌、龙梦竹、陈辉龙、缪庆亮、 包景全、李培、王建成、叶静、何永春、程鸣、陈喆、白翠琴、李强、张伟、杨阳、赵龙刚、 杨震、孙佩霞、屈少杰。 II YD/T×××× —×××× 引 言 0.1 编制目的及标准结构 智能客服是指基于自然语言处理、语音识别、语音合成等人工智能核心技术，通过单轮 或多轮对话识别用户问题的语义，并依靠所维护的后台知识库及接口组件实现智能问答的客 户服务形式。过去近十年，移动互联、云计算、大数据和人工智能等技术的发展将传统呼叫 中心和客服行业带入了软件即服务和智能化时代。一方面，全新软件即服务模式使得企业搭 建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从服务延伸到了销售、营销、 售后等多个环节；另一方面，智能客服通过辅助人工以及回答简单的重复性问题，大大提高 了人工客服的工作效率。为引导智能客服产业健康发展，营造良好的市场环境，开展智能客 服系统评估标准的制定。 自然语言处理技术及产品评估方法系列标准由以下六个部分组成。 ——第1部分：基础服务平台。目的在于提供词法分析、句法分析、语义分析等NLP基 础技术，可提供情感分析、机器翻译、对话系统等NLP应用技术的服务平台，从基 础技术、应用技术、服务能力等三个维度对NLP服务平台进行评估。 ——第2部分：对话系统。目的在于集成了对话系统功能的产品或服务，从对话类型、 对话功能、对话性能、对话体验四个维度进行评估。 ——第3部分：智能翻译机。目的在于可实现语音输入、自动翻译和语