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现代酒店企业形象塑造和服务礼仪（一） 礼仪与职业形象 讲 师：周红霞 引言 学习本课程的目的 ?????????对组织和个人而言获得双赢 ?????????了解和懂得现代服务礼仪的特点、要点和规范??? ?????????在服务制胜的时代开创服务礼仪的先河?????????? ?????????对提升企业员工个人素质、修养和塑造企业形象起到很大的作用 ?????????做好礼仪无疑就是要做好服务，服务就是质量，持久拥有满意的客户是各企业的最终目标 ?????????帮助职业人士提高礼仪水准，使得每一位职业人士在酒店、餐饮场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体?? ? 中国是礼仪之邦，良好的素养体现于细节，被忽略的细节又往往展示着人的素质和对他人的尊重。随着经济的飞速发展，国际化的社交场面频频皆是，人们在商务场合当中，越来越注意如何以恰当的方式来表示对交往对象的尊重。从而营造良好的商务交往氛围，取得企业和个人共赢的结果。 ? ? 第一章? 学习礼仪的重要 一、礼仪的概述： 礼仪是“礼”和“仪”的统称，人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响，所认同并共同遵从的行为规范和准则。“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态以及仪式。尊重是礼仪之本，也是待人接物之道的根基所在。 二、礼仪的分支： ?????? 所谓的五大分支是相对而言的，因为礼仪是门综合性的学科，而各分支礼仪内容都是相互交融的，所以大部分礼仪内容都大体相同的，他们相互之间有交叉，有区别。具体如下： ★ 按行业职业划分： 1.政务礼仪，亦称国家公务员礼仪。它所指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。2.商务礼仪，它指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中所应当遵守的礼仪。 3.服务礼仪，它所指的是各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上应当遵守的礼仪。 ★ 按交际范围划分 1.社交礼仪，亦称交际礼仪。它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。2.涉外礼仪，亦称国际礼仪。它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪。 主要是按照行业职业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的，可称之为行业礼仪或职业礼仪。而社交礼仪、涉外礼仪的划分，则主要以交际范围划分，所以二者均可以交往礼仪相称。 三、服务礼仪的范围： ????? ★ 行业万千—从事经济活动是总体的特征 ★ 行有行规—坚持礼仪的基本原则是前提 ★ 行规不同—“客户至尊”、“客户至上”是共同的宗旨。 四、礼仪基本原则： 1.尊敬：“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈” 2.真诚：人员与企业要爱惜其形象与声誉 3.谦和：平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见 4.宽容：心胸坦荡、豁达大度 5.适度：感情适度、谈吐适度、举止适度 五、礼仪主要内容表现在： 六、礼仪的重要性： 1.适应对外开放的需要 对外开放的国策打破了长期封闭的环境，使人们意识到坐井观天已难以适应形势，唯有走出国门，走向世界，才是现代人应有的意识。要从狭小封闭的环境中走出来，除了应具备一些必备的专业技能外，还必须了解如何与人相处的法则和规范。这些规范就是社交礼仪。礼仪的学习能够帮助你顺利地走向社会，走向世界，更好地树立起自身的形象，在与人交往中留下美好印象。 2.适应市场经济发展的需要 市场经济的发展带来了大范围的分工协作关系和商品流通关系，促进了人与人之间、组织与组织之间、地域与地域之间的相互依赖和相互合作，同时带来了激烈的市场竞争。这对于一个企业或服务行业而言，就更需要积极地适应这种由“卖方市场”向“买方市场”的转变，而这种转变的实践者如不懂得现代社交礼仪，就很难在市场上站稳脚跟。在市场经济的氛围下，人们不论是为了自己还是为了组织，均应更多地了解学习社交礼仪的知识，帮助自己顺利走向市场、立足市场。 3.适应现代信息社会的需要 现代信息社会飞速发展的传播 沟通技术和手段日益改变着人们传统的交往观念和交往行为。人们交往的范围已逐步从人际 沟通扩展为大范围的公众 沟通，从面对面的近距离 沟通发展到了不见面的远程沟通，从慢节奏、低频率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。这种现代信息社会的人际沟通变化给人类社交礼仪的内容和方式均提出了更高的要求。如何在这种沟通的条件下，实现有礼有节的交往，去实现创造“人和”的境界，这是学习礼仪的另一个意义。 4.适应交往中做现代文明人的需要 我们国家提倡每个公民均应争做“四有”新人，即做一个有道德、有文化、有纪律、有知识的人。要争做“四有”新人，学会必要的礼仪知识是一个重要的方面。多学一点社交礼仪，可以免除交际场上的胆怯与害羞，指点交际场中的迷津，平添更多的信心和勇气，使自己知礼懂礼，做一