客户沟通的技巧.pptVIP

有效沟通的技巧 * 头部 头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许 表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开…… 睛睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20% 站姿 站直，头部微向前倾 坐姿 坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上 3、非语言回应技巧 “看”的技巧修炼 第二十九页，共五十七页，2022年，8月28日 有效沟通的技巧 * 1、聆听为何重要 有助于了解顾客要求 建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛 2、对聆听表现出兴趣 全神贯注 积极回应 让别人把话说完 如果可能，可用笔记录 “听”的技巧修炼 第三十页，共五十七页，2022年，8月28日 有效沟通的技巧 * 听到的不仅是话，还有对方话语 背后真正想要表达的意思 倾听的层次 我在 安排一个好的环境 我在听 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听 说自己内心的感受、反映事实、表示了解 “听”的技巧修炼 第三十一页，共五十七页，2022年，8月28日 有效沟通的技巧 * 3、如何有效