酒店突发事件的处理程序.pptxVIP

月河客栈;电梯故障困人的处理; 小明是个五岁的小朋友独自一人困在电梯里怎么办？;酒店停电的处理方法;二、 计划停电 计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前几天会通知使用部门做好相关应急措施 应急措施 1、工程部接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作（大堂提前摆放好中英文指示牌，停电当天客人办理入住时前台做好口头提醒） 2、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼（维修的牌子摆放好）、使用电脑要提前关闭等工作。 3、安全部巡视各公共区域，排除安全隐患，并做好记录 4、正常供电后，工程部提醒各部门正常营业 3、供电正常后巡查供水设备、低压配电室、水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。 4、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。; 停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。 ①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。 ②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。 ③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。 ④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。 ⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开。 ⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。;客人伤病的处理方法;客人烫伤该如何处理？（客人自己不小心烫伤；员工失误导致的客人烫伤） 建议餐饮、员工食堂、房务中心等区域配备烫伤膏、创口贴等;对饮酒过量人员的处理;3、如果是住店客人， 要保证其安全回到房间，并提供所需的帮助， 并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，如有同行客人，联系其帮忙照看 同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给安全部。如特别严重的，因立即送医。 4、如果不是住店客人， 应让其在大堂吧或大堂稍作休息，并适当提供醒酒饮料使其清醒，再叫一辆出租车送其回到住所。 5、事后详细记录事件经过， 并登记好损坏物品。 6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时， 才可以采取强制手段迫使其离开， 如有必要可通知公安机关处理。; 发现有醉酒客人躺在沙发上睡着了，如何处理？ 通知大堂副理及安全部 确认身份，是否是住店客人，是否有同行人员 脸色发白、大小便失禁等情况，应立即送医;出现食物中毒事件的处理;2、对部门经理/主管： 1）、取一部分被认为变质的食物作为样品，; 客人自称吃了酒店的自助餐一直上吐下泻，该如何处理？ 1、确认是否是个别现象（是否因酒店食品原因造成） 2、特别严重的，酒店的大堂副理或安全部经理陪同前往医院，查明病因（是否客人自身肠胃为题？费用是否客人自己承担？）;出现意外死亡的处理;8、 由警方将死讯通知死者亲属。; 某房间到点未退房，前台致电也未有响应，要求服务员查房，服务员敲门未有回应，进门发现客人倒在地上，该如何处理？ 查看是否还有呼吸 仍有生命体征，让有急救知识的人前来急救，并拨打120 无生命体征，参照上述客人死亡程序;对自杀人员的处理;二）安全部经理： 1、立即赶往现场并对局势进行估计， 在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。 尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息， 如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。 安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。 2、在发生暴力行为和极其危险的情况下， 为保护他人安全，应想办法将企图自杀者隔离开来； 如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。;对精神病人的处理;程序：;客人物品被盗、被骗的处理;5、要对失窃客人和同事表示同情和关注，;10、询问每一个目击者。; 客人投诉放在房间的钱包里少了几百块钱，怀疑是我们的服务员偷的，如何处理？ 安抚客人，通知大堂副理、管家部经理及安全部经理 管家部经理询问该区域当班服务员是否进过该房间，以及进该房间的原因 无果后自己人可以先去查一下监控 监控再无果，客人又要求索赔等等，可以建议客人报警处理，我们酒店方给予配合;对抢劫的处理;7、 除非受询问（警方、总经理、安全部经理除外），;发现爆炸恐吓、暴力事件的处理;7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在安全部成立;10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆，;安全部对无理闹事人员的处理;3、努力使客人或访客摆脱不悦境地，;