营销服务与消费心理.ppt

第八章 营销服务与消费心理;第一节 营销服务心理;一、营销服务的特点与心理效应;（一）营销服务的特点;1.服务性;2.短暂性;3.主导性;4.不对等性;（二）营销服务的心理效应;1.首因效应;1.首因效应;2.近因效应;印象形成的效应;印象形成的效应;3.晕轮效应;3.晕轮效应;4.定势效应（刻板效应）;4.刻板效应;二、营销服务三阶段的心理;（一）售前服务心理;1.售前服务应抓住的心理;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;3.售前服务的心理策略;（二）售中服务心理;1.售中服务与顾客心理;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析; 专业性 传递者 可靠性 吸引力 相似性 信息的差异性 信息内容 信息的情绪性 情境 信息的组织性 分心 信息的重复性 原有态度 接受者 人格特征 预防注射;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;（三）售后服务心理;1.售后服务与顾客心理;2.售后顾客心理分析;3.售后服务心理策略;3.售后服务心理策略;顾客满意的提出者：菲利普·科特勒 ;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;顾客满意;其次节 营销人员对顾客心理的影响;顾客进入购物消费环境的三种情况;一、营销人员对顾客心理的影响力;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（一）营销人员影响力的表现;（二）顾客、营销人员、商品三者关系;（二）顾客、营销人员、商品三者关系;P－O－X模型;二、营销人员仪表行为对消费者心理的影响;（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理;（二）营销人员的言语运用与顾客心理;（三）营销人员的行为举止与顾客心理;第三节 营销服务中的冲突与处理;一、消费者的权益与保护;（一）消费者权益受损现象及其缘由;（二）我国消费者权益保护运动及立法进展;（三）我国的消费者权益保护法;（三）我国的消费者权益保护法;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权???;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;消费者基本权利;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;二、消费者投诉心理;（一）期盼问题尽快解决;（二）渴望得到尊重;（三）盼望得到适当补偿;（四）发泄不满情绪;（五）与他人沟通投诉经历的欲求;不满意顾客不投诉的缘由;不满意顾客不投诉的缘由;不满意顾客不投诉的缘由;三、消费者投诉的沟通与处理;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;顾客投诉给企业带来什么？ ;（一）分析消费者埋怨的缘由;（二）处理消费者投诉的方法;（二）处理消费者投诉的方法;倾听的意义;阻碍有效倾听的问题;（三）处理消费者投诉的技巧;处理消费者投诉六步法第八章 营销服务与消费心理;第一节 营销服务心理;一、营销服务的特点与心理效应;（一）营销服务的特点;1.服务性;2.短暂性;3.主导性;4.不对等性;（二）营销服务的心理效应;1.首因效应;1.首因效应;2.近因效应;印象形成的效应;印象形成的效应;3.晕轮效应;3.晕轮效应;4.定势效应（刻板效应）;4.刻板效应;二、营销服务三阶段的心理;（一）售前服务心理;1.售前服务应抓住的心理;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;3.售前服务的心理策略;（二）售中服务心理;1.售中服务与顾客心理;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析; 专业性 传递者 可靠性 吸引力 相似性 信息的差异性 信息内容 信息的情绪性 情境 信息的组织性 分心 信息的重复性 原有态度 接受者 人格特征 预防注射;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;（三）售后服务心理;1.售后服务与顾客心理;2