服务过程第8章.pptxVIP

服务过程第8章;第8章 服务过程;本章节提示;学习目标;重点、难点;案例导读;8.1 服务流程;;;三、服务流程再造 （一）服务流程再造概念 服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。;（二）服务流程再造的特征 1、服务流程再造的出发点——顾客的需求、面向顾客 2、服务流程再造的再造对象——企业的流程 3、服务流程再造的主要任务——对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计 4、服务流程再造的目标——绩效的巨大飞跃 ;8．1．2 服务流程管理;二、服务流程设计方法;（三）、顾客合作法 顾客合作法的思想基础 顾客合作法的主要内容 顾客合作化需考虑的主要问题 顾客合作法的利弊 （四）、技术核分离法 技术核分离法的原理 技术核分离法的主要内容 技术核分离法设计特点; 三、服务蓝图管理;8．2 服务接触; 二、服务接触的分类;三、影响服务接触之关键时刻的主要因素;8．2．2 服务接触过程;;8．3 服务承诺 ;二、服务承诺的作用;;8．3．2 服务承诺内容;8．4 服务补救;二、服务失误的特点;三、服务失误的类型;四、顾客对服务失误的不同反应类型;8．4．2 服务失误的主要原因;8．4．3 服务补救及策略;二、投诉行为和投诉处理;;三、服务补救策略