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《导游人员年审培训工作总结》 姓名： 肖亚萍 　 　 手机: 　 单位：　兵团导游管理服务中心　 导游( ＩC 卡)证编号:D-65 ９９- 0 ００４49　 　 　 　　 导游年审培训结束了,参与培训总的感觉是,走出去，可以懂得自 己能力与水平，也可以懂得别人的长与短，有助于完善自己,丰富自 己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市,要上知天文地理,下知 鸡毛蒜皮。如果一种人有一桶水的知识和能力,再去做一杯水的事情, 我相信就会做得很杰出。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己 知识面得到进一步扩宽，清晰结识到作为一名合格的导游应具有:丰 富的文化知识,较强的组织应变能力，高度的责任心。回忆这几年导 游工作,今年是我出团率高,还得到游客一致好评。下面我根据本次培 训结合自己工作经验从如下几种方面来探讨如何才干迅速实现自己 成为合格导游这一质的奔腾。 一、 明确使命，为游客着想 刘艳红教师－《旅游危机管理》中讲到,导游要一切以游客安全 为中心,强化导游自我管理和旅游团队管理,真诚看待每一位游客。导 游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中予以游客食、 宿、行等各方面协助，并解决旅游途中也许浮现问题的人。导游的好 坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一种导游 义不容辞义务,但是，当你维护游社的信誉同步也要维护好游客的权 益，只有你为游客利益着想时,为游客制造快乐,当客人意见不统一或 遇到不测问题时,客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去 南山，我是第一次去哪里,对那里具体状况不是很熟悉,到哪里后我没 有想到山里羊肉那么贵，只是懂得那里羊肉好吃,还比较有特点，在 路上就给客人简介那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里 不是这样回事，比我想象的差远了,怎么办呢？我不能让游客扫兴而 回吧，我通过某些小游戏引导她们，让她们参观牧民家里并简介牧民 生活习惯和风土人情让她们对牧民有所理解，懂得山区里的牧民生活 艰苦，这里许多东西运到山里都是很不容易，特别是蔬菜日用品等等。 后来我的客人体谅牧民生活,吃的东西贵点也觉得还是可以接受的， 也就没有计较那么多,度过开心的一天。由于她们懂得我对她们是真 诚的,真心的让她们在旅游中得到快乐,因此才配合我的工作为我着 想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道, 就必须理解每一位游客此行目的,每一位游客的性格爱好，采用不同 措施看待,把游客集体利益和圆满完毕带团任务放在首位。做届时刻 鼓动游客不畏困难艰险,能在灰心时刻使游客面带微笑，能在困难中 获得必要的外援,使游客始终对自己布满信心。加强游客的团结与协 作精神,才干赢得游客的支持和协助。但是我觉得,最重要的一点还是 真诚,把她们当朋友而不是我的客人,以最真最诚去关怀她们，照顾她 们,你真诚付出就会有回报。 二、 调节心态、布满激情 刘艳红教师- 《旅游危机管理》中讲到,几万元钱一种团和几十 元钱一种团,对我来讲是没有什么较大区别。要学会换位思考。把她 们假想为你的亲人，使诸多僵硬关系发生微妙变化,那样你肯定跑前 跑后嘘寒问暖，把诸多事情简朴化,使游客在整个旅游活动过程中始 终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让她们觉得不虚此行,让她们留下 难忘的印象。如果心态没有调节好,就会失去了激情，对客人的宣传 不够,就会使她们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始,就和 她们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我 们必须把她们快乐快乐，遇到不快乐事尽量自己调节不要影响到游客 情绪。这样你才干被她们接受。 要想提高游客满意度，导游自己必须做到; 一)是要解说生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用动人 至深的情感来凭吊古迹文物，要充足考虑游客人身财产安全、旅游心 理和个体细致生活服务。 二）是要具体理解旅游全过程的多种状况，掌握及时与旅游团 队进行有效沟通的措施。成功地带领、组织和引导团队,需要导游工 作团队 (全陪、领队、地陪、解说员等)、司机和旅游者的互相支持, 要具体理解旅游过程中的状况，掌握如何将理解到的状况告诉司机、 团长和旅游者的渠道和措施，多采用鼓舞、鼓励等积极的措施引导人 们顺利完毕旅游活动。　 三）是要常常关怀游客生活。要与游客打成一片，以自己的实 际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努