百货超市流程管理mdash;商品退换货流程.docVIP

百货超市流程管理—商品退换货流程 流程编号:S OP(SS)-OP-2003-12 流程名称:商品销售退换货流程 生效日期:2003 年 11 月 3 日 第一部分:流程说明 1 目的: 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速 度和效率，最终提高门店顾客满意率。 2 适用范围: 本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3 流程规则: 3.1 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量 法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说 服顾客依据法律解决问题。 3.2 顾客退换货应遵循以下原则: 3.2.1 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商 品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商 品，自购物之日起，7 天(含7 天)内可退货，15 天(含15 天)内可换同价商 品，15 天以后不再退换。 3.2.2 以下商品不属于退换货范围: - 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡 裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、 剪裁商品和国家规定的有关其它产品。 - 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包 装无法复