T_CAMRA 012-20 《汽车维修救援服务规范》.pdfVIP

Ｔ/ ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ 汽车维修救援服务规范 １　 范围 本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等 要求ꎮ 本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业ꎮ ２　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的ꎮ 凡是注日期的引用文件ꎬ仅注日期的版本适用于本文 件ꎮ 凡是不注日期的引用文件ꎬ其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件ꎮ ＧＢ/ Ｔ５６２４　 汽车维修术语 ＧＢ/ Ｔ １６７３９.１　 汽车维修业开业条件　 第１部分:汽车整车维修企业 ＧＢ/ Ｔ １８３８４.２　 电动汽车安全要求　 第２部分:操作安全和故障防护 ＧＢ/ Ｔ １８３８４.３　 电动汽车安全要求　 第３部分:人员触电防护 ＧＢ２０６５３　 职业用高可视性警示服 ＪＴ/ Ｔ ８１６　 机动车维修服务规范 ＪＴ/ Ｔ １１３３　 机动车维修费用结算清单 ３　 术语和定义 ＧＢ/ Ｔ５６２４界定的以及下列术语和定义适用于本文件ꎮ ３.１　 汽车维修救援　 ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 通过为故障汽车提供现场维护和修理等服务ꎬ恢复汽车行驶能力或通过拖移、运移等形式使被救援 车辆离开现场的服务活动的总称ꎬ分为现场维修救援和拖移现场救援ꎮ ３.２　 现场维修救援　 ｏｎ￣ｓｉｔｅ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 通过现场维护和修理ꎬ恢复汽车行驶能力的救援活动ꎮ ３.３　 拖移现场救援　 ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ ｂｙ ｌｅａｖｅ ｔｈｅ ｓｃｅｎｅ 通过现场维护和修理ꎬ不能恢复其汽车行驶能力ꎬ须采用拖移、运移等形式ꎬ使被救援车辆离开现场 的救援活动ꎮ ３.４　 汽车维修救援企业　 ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 具备从事汽车维修救援服务能力的汽车维修经营者ꎮ ３.５　 汽车维修救援服务人员　 ｓｔａｆｆ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 在汽车维修救援企业中ꎬ参与维修救援服务活动的各岗位人员的统称ꎮ １ Ｔ/ ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ ３.６　 汽车维修救援装备　 ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 用于汽车维修救援服务活动的车辆、设备、工具、警示或防护装置等的统称ꎮ ４　 能力要求 ４.１　 基本要求 ４.１.１　 汽车维修救援企业应具有工商营业执照ꎬ应在市场监督管理机构办理与汽车维修救援业务相适 应的汽车维修经营业务登记手续ꎬ并在当地交通运输管理部门进行备案ꎮ ４.１.２　 应具有与汽车维修相关的法律法规、标准规范等文件资料ꎬ并及时更新以确保有效ꎮ ４.１.３　 应建立质量、环境、职业健康安全管理制度ꎬ有效实施并持续改进操作规程、验收规范、应急预案ꎮ ４.１.４　 应有明确的组织机构ꎬ明确各部门、人员职责权限ꎮ ４.１.５　 应公示相关信息ꎬ包含但不限于以下内容: ａ)　 维修救援车型、服务项目、维修工时单价、不同时段的救援里程收费标准及相关信息ꎻ ｂ)　 维修救援服务流程、服务承诺ꎻ ｃ)　 ２４ｈ维修救援服务热线ꎻ ｄ)　 客户投诉处理制度及投诉电话ꎮ ４.２　 场地设施 ４.２.１　 应设有接待室ꎬ并提供客户休息的设施ꎮ ４.２.２　 应有与承修车型、经营范围相适应的作业、停车场地ꎬ其工作环境应符合ＧＢ/ Ｔ １６７３９.１的规定ꎮ ４.３　 汽车维修救援人员 ４.３.１　 总则 ４.３.１.１　 应按照ＧＢ/ Ｔ １６７３９.１的要求以及维修救援企业的需求ꎬ配置相应的人员ꎮ 企业至少应配置 企业负责人、技术质量负责人、客户接待人员、维修救援人员、驾驶员、财务结算人员等ꎮ ４.３.１.２　 应明确各级人员的任职条件及岗位职责ꎮ ４.３.１.３　 应按照任职条件的要求对岗位人员能力进行确认ꎮ ４.３.１.４　 应制订并实施培训计划ꎬ对培训的有效性