财政(预算)管理一体化信息系统运行维护服务技术白皮书.docVIP

财政（预算）管理一体化信息系统运维服务技术白皮书 第 PAGE 1页 财政（预算）管理一体化信息系统 运维服务技术白皮书  TOC \o 1-2 \h \z \u 1 财政平台一体化系统建设情况 3 2 服务范围、服务内容和服务方式 4 2.1 常驻现场服务 4 2.2 定期现场服务 21 2.3 临时现场服务 26 2.4 远程服务 31 2.5 咨询服务 40 2.6 培训服务 41 3 服务质量保证 44 3.1 服务监督机制 44 3.2 客户投诉处理 44 3.3 服务质量评估 45 3.4 服务承诺 46 4 应急预案 47 4.1 应急指挥机构及职责 47 4.2 应急响应流程 48 4.3 预警级别 52 4.4 保障措施 52 财政平台一体化系统建设情况 目前各级财政平台一体化系统已经进入运维期,为了保证系统正常运行,对于突发事件能够进行及时有效的处理,运行维护的工作必不可少,由于承建商对系统的了解和熟悉，承建商对财政平台一体化系统来运维也是最合适和正确的选择。 服务范围、服务内容和服务方式 在运维服务期内，软件公司承诺为财政用户全面及时的提供财政一体化平台系统的技术和支持的服务。 服务的方式包括：常驻现场服务、定期现场服务、临时现场服务、远程服务、咨询服务等等。 服务范围如下： 对应用支撑平台的维护； 对基于平台生长的业务系统的维护； 对接入业务系统平台端的维护。 运维服务不包括新增功能的研发以及运行环境的性能优化。 服务的业务系统模块请详见附件1《软件公司运维服务信息表》。 常驻现场服务 常驻现场服务是指软件公司派专人在用户现场（用户办公地）进行现场的服务，分公司和公司总部的实施运维服务中心、运维支持培训中心、各产品研发中心、产品规划中心、市场营销中心远程支援的方式为甲方提供全方位的服务。 服务措施 软件公司负责提供财政部门认可的技术人员按用户方作息时间上下班。 软件公司常驻现场人员的手机电话7*24小时开机，全天候为用户提供周到的服务。 服务流程 常驻现场人员运维服务的主体流程如图所示： 图 STYLEREF 2 \s 2.1 SEQ 图 \* ARABIC \s 2 1：常驻现场人员运维服务流程图 服务内容 常驻现场人员主要为用户提供如下内容： 日常服务 日常事务处理服务 用户在使用系统时遇到的问题，常驻现场的运维工程师帮助用户解答处理。这些日常事务问题包括： 每日巡检，检查各个相关应用系统和服务器的状态，填写每日巡检表，以及紧急事务的回报； 日常电话接听，解答所有用户电话咨询的问题，并进行电话记录。对于重点问题，重点交接与解决； 接待用户上门咨询、对账、CAKey处理； 需求调研及业务文档的编写； 日常统计汇总表，如每月的业务系统运行情况表 处室及单位问题及需求维护； 在线帮助问题处理及回复； 平台财政用户、单位用户人员的添加、修改； 平台单位名称的变更与新增； 门户业务系统的添加、修改、停用； 门户单点登陆的设置、调整； 平台、接入日志跟踪、备份； 平台、接入错误问题分析、解决； Weblogic中间件工作状态监测； BUG的更新和调试； 临时突发事情。 服务流程如图所示： 图 STYLEREF 2 \s 2.1 SEQ 图 \* ARABIC \s 2 2：日常问题的解答和处理流程图 流程说明： 用户通过电话或者直接与常驻现场运维工程师沟通，描述系统问题所在，运维工程师负责解答用户的电话问题、论坛问题，或到用户现场解答用户问题；并对问题集锦进行归纳、整理和更新； 日常维护电话记录，采用表格记录，并每日汇报信息中心及常驻现场人员。对于遗留未解决问题也要记录，并于第二天由问题负责人进行跟进解决； 对于需要进行后台修改的数据，应填写《财政一体化管理信息系统平台/数据库修改记录单》，按规定流程修改； 对于需要上门解决的问题，应填写《上门服务单》，并由用户进行签字； 对于由于系统缺陷造成的问题，应向用户做好解释，并提交问题到公司研发中心。对于业务流程问题，应告知用户相关业务处室的对口经办人电话； 对于运维工程师无法解决的问题，运维工程师将汇报常驻现场经理； 常驻现场经理汇报分公司经理，由分公司经理协调研发人员到用户现场解决问题。 数据检查服务 数据检查服务主要包括如下内容： 每日数据核对，如采购内网数据、清算数据、财税库银数据； 编制并测试数据修改脚本； 平台基础数据的添加、修改。（包括功能科目、经济科目、支付方式、银行账户、归口处室、文号、项目等）； 平台日常对账。（不限于指标、计划、支付、清算数据）； 新年度帐套的设置、新基础数据的更新； Oracle数据库工作状态监测（