呼叫中心系统手册.docxVIP

文件编号： GZ 密 级： 机密 分册名称： 第1册/共1册 呼叫中心系统 用户操作手册 文档说明 版权所有，侵权必究 第1页/共44页 项目名称： 文档名称： 用户操作手册 审核人 ： 审核日期： 批准人 ： 批准日期： 文档变更记录 版本 日期 修改人 备注 目录 1 概述 ………6 版权所有，侵权必究 第2页/共44页 1.1 文档目的 6 1.2 读者范围 6 2 系统基本功能 7 2.1 呼叫系统 7 2.2 业务系统 8 2.3 管理系统 8 3 用户操作详细说明 12 3.1 登录 12 3.2 用户登录 12 3.3 呼叫系统 12 3.3.1 签入 13 3.3.2 签 出 14 3.3.3 应 答 15 3.3.4 挂机 15 3.3.5 静音 15 3.3.6 结束静音 16 3.3.7 示 忙 16 3.3.8 示 闲 17 3.3.9 人工转自动 17 3.3.10 内部转移(带网呼 18 3.3.11 跨中心转移非网呼 19 3.3.12 内部呼叫 20 3.3.13 呼 出 21 3.3.14 二次拨号 22 3.3.15 转出 23 3.3.16 来话保持 24 3.3.17 取保持 24 3.3.18 三方通话 24 3.3.19 内部求助 25 3.3.20 换签 26 3.3.21 坐席耳语 27 3.3.22 休息 27 3.3.23 开始工作 28 3.3.24 监听(在线质检) 29 3.3.25 插入 30 3.3.26 拦截 30 3.3.27 强制示闲 31 3.3.28 强制示忙 32 3.3.29 强制签出 33 3.4 业务系统 34 3.4.1 首页 34 3.4.2 工作台 34 3.4.3 个人中心 38 版权所有，侵权必究 第3页/共44页 3.4.4 系统通知 38 3.4.5 知识库 39 3.4.6 工单查询 41 3.4.7 未接来电 42 3.4.8 回 访 43 3.4.9 广告外呼 44 3.4.10 留言管理 45 3.4.11 公告便签 46 3.4.12 质 检 48 3.4.13 发送工具 49 3.4.14 故障池 50 3.5 管理系统 50 3.5.1 基础信息管理 52 3.5.2 客户管理 56 3.5.3 关联管理 57 3.5.4 质检管理 58 3.5.5 流程管理 58 3.5.6 系统管理 61 3.5.7 报表统计 75 版权所有，侵权必究 第4页/共44页 声 明 修订历史记录 版本 日期 CAMD 人员 说明 V1.0 2013-011-05 C 项目组 编写文档 (C- 编写， A-添加， M- 修改， D- 删除) 1 概述 1.1 文档目的 版权所有，侵权必究 第5页/共44页 2 系统基本功能 2.1 呼叫系统 系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注 系统 呼叫中心产品 功能 前端呼叫控 制 签入 集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法 调用和事件监听，实现以上功能。 签出 应答/挂机 静音/结束静音 示忙/示闲 人工转自动 内部转移(带网呼) 跨中心转移(非网呼) 内部呼叫 呼出 二次拨号 转出 来话保持/取保持 三方通话 坐席耳语 版权所有，侵权必究 第6页/共44页 内部求助 换签 休息 开始工作 前端坐席监 控 监听(在线质检) 插入 拦截 强制示闲 强制示忙 强制签出 后端平台监 控 资源监控 此部分为呼叫中心产品的 呼叫监控 队列监控 数据源监控 后端平台配 置 基本路由配置 此部分为呼叫中心产品配置功能 业务类型配置 业务代表角色配置 业务代表配置 技能配置 班组配置 呼叫中心扩展 功能 自动流程定 义 菜单节点自定义配置 在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、 替换语音文件和调整不同路由 放音节点自定义配置 路由