营业员服务规范.docxVIP

营业员服务规范 1、接待顾客标准 站姿标准,精神饱满 表情自然,眼光温和,微笑和蔼。 顾客临柜时,察看顾客表情,掌握时机主动提供服务。 耐心认识顾客需求,努力帮助解决问题。 视同一律,尊重顾客的自主选择权。 2、接待程序 按顾客的需求,帮助精选商品,提供试穿(戴)、试用等服务。 详尽、如实介绍商品特点、用途、保养、使用方法及注意事项等。 确认商品的规格、型号、数量、价钱、正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银台地点。 从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,查对商品与金额。 根据顾客要求当面包装商品,送至顾客手中并道谢。 接待过程中,营业员有责任提醒顾客保存好其随身物品,防备失窃,但要注意与顾客说话时的语气和方式。 顾客离柜后,立刻整理货物、货架、营业用具,清洁专柜卫生,做好接待下一位顾客的准备。 3、操作要求 营业员应娴熟本柜及临柜商品知识,包括:商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤、和相关“三包”规定等。 开具购货单(一式三联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业职工号,要求字迹正直、清楚。 多位顾客临柜时,应有礼貌地“接一、问二、招呼三”。 不能试穿、试用的商品或特价办理不能退调的商品,须预先向顾客说明。 顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,交由招商课长或引至售后服务处办理。 成立专柜登记簿,遇货物规格不齐,