突发事件处理流程.docVIP

119匪警…………………………………………………急救中心……………………………………………店长电话/手机或传呼值班经理电话/手机或传呼机紧急突发事件的处理流程 119 匪警………………………………………………… 急救中心…………………………………………… 店长电话/手机或传呼 值班经理电话/手机或传呼机 《紧急突发事件处理流程》是卖场中是营运管理层和员工在 发生紧急突发事件时必不可少的参照工具，其发挥的作用可能将 卖场一次可怕的甚至会给卖场带来毁灭性的灾难降至最低，当发 生紧急重要事情时能起到全员防损防盗和卖场员工同仇敌忾的 作用，作用性、可行性非常明显。适合于全体商场管理层和员工。 紧急联络电话 火警 110 120 最近的派出所……………………………………… 索 引 抢劫 ………………………………………………………… 橙色代码 炸弹威胁 …………………………………………………… 蓝色代码 信件/包裹威胁 …………………………………………… 蓝色代码 紧急停电处理程序 ………………………………………… 绿色代码 员工受伤 …………………………………………………… 白色代码 顾客受伤 …………………………………………………… 白色代码 火灾 ………………………………………………………… 红色代码 打架斗殴 …………………………………………………… 棕色代码 丢失儿童 …………………………………………………… 亚当代码 团伙偷窃 ……………………………………………………… SK代码 假币 ………………………………………………………… 粉色代码 自然灾害(台风) …………………………………………… 黑色代码 自然灾害(地震) …………………………………………… 黑色代码 暴乱 ………………………………………………………… 紫色代码 一 、抢劫 如何应付抢劫：执行良好的现金程序。 注意：看哪些顾客是闲逛，几次三番回到卖场的。 要善于观察：看看那些人对卖场特别关注，并不停的留意现 金处理程序的。 注意其衣着：看有无穿着不合时令的人。 遭遇抢劫时：保持冷静的头脑，服从劫匪的要求。千万不要 企图阻止乃至抓拿劫匪。在被劫匪劫持前假装晕倒。记住劫匪的 样子。冷静的注意劫匪的外貌特征(包括外貌明显标志),但不 要太明显，不要让劫匪察觉你在观察他/她，否则自己会处于危 险境地。记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。记下劫匪使 用的车辆，如有可能还要记住劫匪逃走的方向，在任何情况下， 任何人都不能跟随劫匪离开卖场或当劫匪之面作任何记录。这样 做会形成与劫匪敌对的局面，而且会置你、顾客和其他员工于危 险境地。 管理人员应：致电给派出所(公安局),将目击者分开；让目击 者写下所发生的事情，概括劫匪所说的话和外貌特征，让证人协 助派出所(公安局);保留犯罪现场直到公安人员到达现场，不 要触摸劫匪碰过的任何东西。 通知： 值班经理 店长 监控报警电话为： -------------- 如有新闻媒体采访，联系公关部，遵循(重大新闻媒体报道)不 可擅自发言 二、炸弹/投毒及其他电话威胁 -蓝色代码 如果你接到炸弹威胁时： 保持冷静。 仔细聆听威胁者在电话里的讲话。 向威胁者问以下几个问题并记下答案。 炸弹什么时候引爆? 他是什么类型的炸弹? 炸弹/毒品在卖场的什么位置? 炸弹/毒品是什么样的? 炸弹/毒品会引起什么后果? 你为什么要这么做? 我们怎么和你联系? 你的姓名是什么? 你要和我们经理讲话吗? 威胁者挂电话后，立即利用来电显示或其他方法确定来电号码记 录。 立即向管理层汇报，由管理层根据情况来决定是否决定人员疏散 并报警。 确保闭路电视覆盖所有的入口和出口。 如需紧急疏散，通过店内广播作如下解释：各位顾客请注意， 本卖场刚刚接到供电局的电话通知需要做短暂停电，敬请各位顾 客朋友现在按秩序通过前门离开卖场，我们将尽快重新营业，谢 谢您的合作。”重复这个广播信息。 通知 上一级管理层 防损处 监控报警中心电话为： ----------- 如果你接到其他电话威胁时(参照炸弹/投毒威胁的处理步骤， 当向威胁者提问的时候，要包含“什么时候，哪里，什么和为什 么这些要素，并记录下答案) 三、信件/包裹威胁：生化/化学/易燃/易爆等恐怖袭击 --蓝色代码 越早确认来自信件/包裹的威胁，就越能保障我们的安全。当你 感觉到一个包裹可能构成威胁时，千万不要打开它。以下时信件、 包裹的一些威胁特征： 没有回邮地址。 包裹散发出奇怪的气味 包裹出现泄露 有奇怪的声音例如：嘀嗒声，嘟嘟声 特别指定由某人打开信件/包裹 有特别发给某个职位的人，例如：区域经理 包裹中有电线突出 有限制性的字样，例如，包裹上写着私人。 贴了过多的邮票或粘了过多的胶带。 信封显得过硬、过大 如果信