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---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 物业服务品质管理 物业服务品质管理 二 0 一一年十一月 十日目 录 1. 品质管理核查 2. 内 部业务核查方法 3. 业务运营评审 4. 物业管理达标创建作业指引 5. 客户 满意度测量控制指引 1. 品质管理核查 1. 1 日 常检查工作的频次、 内 容： 1. 1 总公司 对分公司 的检查，每月 一次，对各项目 管理处的检查每季度一次。 将检查总结报总公司 总经理。 1. 1. 2 项目 管理处品质专员 对所在项目 每日 进行例检， 每月 一次全面检查， 每周 形成报告报项目 管理处经理。 1. 1. 3 品质管理检查的内 容包括： 1. 1. 3. 1 服务现场的保洁绿化环境、 公共设备设施的运行情况是否符合标准； 1. 1. 3. 2 员 工的精神面貌、 生活环境、 工作状态是否符合标准； 1. 1. 3. 3 对标准作业规程的理解情况； 1. 3. 4 对标准作业规程的执行情况； 1. 1. 3. 5 工作记录的真实性； 1. 1. 3. 6 工作的效果、 效率； 1. 1. 3. 7 标准作业规程本身的适宜性和完整性； 1. 1. 3. 8 其他影响运行质量的问题。 1. 4 检查类别： 日 常品质监督类别： 1 / 3 业务巡查、 业务诊断、 专业检 查、 内 部评估、 模拟检查、 品质监督、 达标检查、 工程验收、 接管验收九种。 检查类别 适用 范围 侧重点 业务巡查 分管领导业务巡查1. 业委会关系 2. 重大客户 投诉与突发事件 3. 与客户 接触多 的设备设施及场所 4. 内 部管理情况 1. 现场管理 2. 各类纠 正预防措施验证 3. 体系运行情况 1. 现场管理 2. 经验借鉴与共 享 1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估 3. 员 工精神面貌和生活情况 1. 内 部管理， 侧重组织架构、 职责的合理性及与基层员 工沟通。 与 客户 沟通， 从客户 角 度了 解存在的问题。 抽查现场主要业务， 分析管理流程是否存在问题。 针对事件深入分析， 采取有效的纠正预防措施。 查看相关业务是否存在类似问题。 新项目 入住前对项目 入住条件及各专业人员 配备、流程设计、 设施设备的完善情况进行一次全面诊断。 新项目 入住四个月 ， 对物业项目 管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。 品质监控 物业项目 日 常检查部门负 责人检查 业务诊断 分管领导指派 部门在管理过程中出现滑坡现象 发生重大质量事故、突发事件 新项目 入住前后 专业检查 公司 夜间查岗 1. ...