牙科诊所顾客的接诊流程及话术.pdfVIP

牙科诊所顾客的接诊流程及话术 一. 门诊接待、候诊安排。 接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈 要及时。 1. 迎宾接待，顾客登记： 前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪 表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注 大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/ 中午好/下午好， 欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45 度合拢五指掌心 向上）面带微笑说：“您这边请”。 引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时 候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人 可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。 2.上茶，排诊： 顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。 前台接待：“这是专门为您的茶/ 咖啡，请慢用！”（轻置客人 的桌面前上方，45 度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面 还有X 位客人，请你稍候。（如顾客在VIP 贵宾室可以打开电视，请 他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报 纸供阅读。） 排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台 导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。 二. 导诊接待，顾客咨询。 引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。通过观察和询 问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。 1.咨询交流： 顾客在咨询室落座后。 导诊：“您好！我是拜博口腔的客服XXX ，请问您贵姓！”（导 诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45 度的倾斜，面带微笑， 双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3 处，收腹挺胸，目光诚恳地 注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面 上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。) 顾客：“免贵姓X ”。 “XXX ，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？ 您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？ 客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁 过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登 记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服 务的） 2. 了解顾客的需求： 导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、 拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体情况询问） 3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）： 导诊咨询：“XXX ，我现在带您看下我们的环境和先进的设备， 再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍我司团队， 企业优势及特点） 4.参观后感受、推荐项目： 顾问：“XXX ，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方 案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程 中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性 的进行推荐。） 5.导诊分析解答。 根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告 知给检查的同事。