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IT 服务管理系统(iITSM)
功能白皮书
IT 服务管理系统(iITSM)功能白皮书
目 录
第一章 引言 1
1.1、IT 服务的挑战 1
1.2、IT 服务的目标 2
1.3、术语 3
第二章、IT 服务管理系统(IITSM)系统架构 4
2.1 、系统理论基础－ITIL 4
2.2 、系统架构与平台技术 7
2.3 、系统特点 11
2.4 、IT 服务管理系统的价值 13
2.4.1、对客户/用户的效益 14
2.4.2 、ITIL 对IT 部门的效益 14
2.5 、IT 服务管理系统技术规格 16
第三章 IT 服务管理系统功能介绍 17
3.1、IT 服务管理系统功能框架图 17
3.2、功能介绍 17
3.2.1、服务请求 17
3.2.2、事件管理 18
3.2.3、问题管理 21
3.2.4、变更管理 22
3.2.5、配置管理 23
3.2.6、服务目录 24
3.2.7、知识库 25
3.2.8、任务管理 26
3.2.9、即时交流 26
3.2.10、个人事务 26
3.2.11、统计分析 27
3.3、服务支持流程关系图 28
－II－ 广州嘉瑶软件有限公司
IT 服务管理系统(iITSM)功能白皮书
第一章 引言
1.1、IT 服务的挑战
随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT 组件需要管理与维护，过多的
“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上
整体运营成本（TCO ）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：
如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术
驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管
理好IT 服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。
业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满
足需求，甚至被迫彻底改头换面。
更重要的是，IT 部门所提供的服务与业务部门的需求是矛盾的起源，其
中一个原因是IT 部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另
一个原因就是当前很多 IT 部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查
找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实
现的方法存在许多问题：
] 虽然IT 部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流
程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回
答。总之，缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段，从而很难提升处
理水平和效率；
] IT 部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望值的差距；
] 维护工作处于被动的状态，没有统一的服务联系点，遇到问题就得找各
个部门或人员，没有专人跟踪问题处理的进度，服务的质量也无法得到
保障；
] 不能提供知识库的积累和共享，会造成大量重复性劳动，工作效率降低，
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IT 服务管理系统(iITSM)功能白皮书
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