护理人员服务行为规范.pptVIP

正确的走姿 * 当前第30页\共有52页\编于星期三\1点 恰当的手势 1、为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。 2、 请客人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。 3、 请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。 * 当前第31页\共有52页\编于星期三\1点 恰当的手势 * 当前第32页\共有52页\编于星期三\1点 其他举止 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 乘电梯时：主动询问患者去向，帮助按下楼层号。 * 当前第33页\共有52页\编于星期三\1点 其它 * 当前第34页\共有52页\编于星期三\1点 * 了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范 当前第35页\共有52页\编于星期三\1点 你会跟患者说话吗 语言作为人们表达意思、交流情感、传递信息的工具在沟通医患关系中起着非常重要的不可期替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的，而这其中35%是由于我们医护人员说话不当引起的。 * 当前第36页\共有52页\编于星期三\1点 一则笑话 大妈上了空调车投了一块钱。司机说：“空调车两块！”。 大妈答：“是凉快”。 司机又说：“投两块”! 大妈笑说：“不光头凉快，浑身都凉快”，说完往后头走。 司机说:“我告诉你钱投两块”。 大妈说:“我觉得后头人少更凉快”。 司机无语，一车人笑倒了！ 沟通不到位，努力全白费 * 当前第37页\共有52页\编于星期三\1点 马洛斯需求层次 生理需求 安全需求 社会交往 受人尊重 自我实现 * 当前第1页\共有52页\编于星期三\1点 素养 * 当前第2页\共有52页\编于星期三\1点 中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。 不学礼，无以立。 ——孔子 来源 当前第3页\共有52页\编于星期三\1点 了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范 * 当前第4页\共有52页\编于星期三\1点 礼仪的含义 礼仪是人们在社会交往活动中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 * 当前第5页\共有52页\编于星期三\1点 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对患者（客户）的尊重和友好而遵循的道德行为规范。 礼仪的含义 * 当前第6页\共有52页\编于星期三\1点 礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 * 当前第7页\共有52页\编于星期三\1点 为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养？ 赢得患者满意 更专业化 体现服务质量 差异化 当前第8页\共有52页\编于星期三\1点 * 了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范 当前第9页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范 　首轮效应 人的形象形成＝ 55％外表＋38％自我 表现＋7％语言 * 当前第10页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范 　女员工： 1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。 　 2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间需要化淡妆。 　3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环，不准戴多个耳钉。 　4.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。 5.凡外露部位不得有纹身。 * 当前第11页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范 妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄 当前第12页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范— 护士发型 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰 当前第13页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范— 护士发型 * 当前第14页\共有52页\编于星期三\1点 不规范发型— 护士发型 * 当前第15页\共有52页\编于星期三\1点 仪容、仪表规范 　男员工： 1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不