危机管理与突发事件应对PPT.pptx

危机管理与突发事件应对 中国人民大学新闻学院 胡百精 . 胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危 机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》 主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家 发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、 国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏 省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联 通、蒙牛、伊利、统一 、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、 强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大 型企业提供长期培训和咨询服务。 2 一、危机管理的基本问题 . 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 . 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 . 事实与价值模型的提出 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方 觉得你是可信的 3 两个核心问题 . 于事实层面寻找真相 . 于价值层面重建信任 . 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成 的过程。 . 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 4 图6:媒体关注的危机信息类型 50 40 30 20 10 对危机事实信息的关注 对危机价值信息的关注 51.3 48.7 60 0 5 大局利益 共同利益 迎合 引导 重建 重建信任 价 值 导 向 转移视线 关爱弱者 规避危机黑洞 晶化舆论 合作非对抗 协同核心利益 相关者 倾听 重构话语秩序 公共利益 疏导 转换 还原真相 充分告知 补偿与救 赎 第三方 介入 告知真相 前后一致 事实导向 三级路径 议题管理 有效承诺 危 机 告知 6 • 事实判断取向－－告知、疏导与转换 • 价值判断取向－－迎合、引导与重建 • 最根本的策略：在事实与价值之间寻找 诉说的机会 • 危机事实－－象征性现实－－负向价值 --正向价值 7 二、事实之维 . 铅笔画的边界 . 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻 见，敲门便开门 . 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 8 图1:媒体对企业危机类型的关注度 上下游合作关系危机 股东关系危机 社区关系危机 企业领导人危机 员工关系危机 市场营销危机 政策与产业环境危机 企业价值观危机 媒体关系危机 竞争关系危机 财务危机 消费者关系危机 品牌与信任危机 产品质量与生产事故危机 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 0.14 0.19 0.24 0.52 0.52 0.59 2 .44 1.29 1.3 0.35 0.35 0.33 0.46 2.6 1 9 . 单极话语被公共舆论检验的过程 . 3T原则：罗杰斯特 . 主动告知 . 迅速告知 . 全部告知 （一）告知路径 10 图3:媒体在危机传播中的价值排序 80 70 60 50 40 30 20 10 0 事实真相至上 公众利益至上 人道主义至上 大局利益至上 党性原则至上 受众需求至上 领导意志至上 1、告知真相 • 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 1.7 79 47.3 79.7 21.7 11 36 19 2、充分告知 . 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被 剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除 武装； . 多余流溢的信息：不必要、有风险 . 时间性 . 结构性 规则六:两面提示，均衡表达 . 主体性 规则七:让一把手占好位 12 3、有效承诺 . 承诺与承重 规则八:分解承诺，天天向上 . 作为仪式的承诺 . 对话资格的维护 . 有效性原则——立竿见影式承诺 . 象征性社会互动 13 （二）疏导路径 . 现场报告与中心对话 . 放弃解决全部问题的可能性 . 抓主要矛盾 14 图9:媒体在危机传播中的议题排序 在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 如何处理相关责任人 有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？ 公众应该做些什么？ 有关部门何时开始处理危机的？ 危机还会产生哪些负面影响？ 危机为何再度发生？ 谁来负责处理危机? 还有哪些坏消息没有发布？ 危机受害者是否得到妥善处理？ 危机为何发生？ 局面是否得到了控制？ 0 5 10 15 20 25 30 35 1 1 1.4 1、议题管理 • 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 3