一楼售后案例分析20例.docxVIP

案例一 事情简介： 一天下午一名中年女士来到了店里，要对购买的 18K金蝉戒指进行维修，但顾客的信誉卡丢失了，由于她的戒指上的配件 丢了，需问 丢了，需问厂家是否有配件。于是，我们让顾客留一下电话，过后给 她回复。在这个过程中，顾客就特别的不耐烦，要求现在就给回复。 但是，我们大家就解释几句，顾客非常激动，并指责我们几个人围攻 她一个人。顾客很不满意。 处理过程：管理人员得知此事后立即向顾客解释，并和她做了详 细沟通，答应将货品进行返厂维修，顾客认为得到了尊重，也就恢复 了心情。 点评总结 点评总结：处理投诉历来是服务行业的一大课题，解决投诉需要 良好的处理方法，要站在顾客的角度来思考问题。 上述案例中，内部员工超过三人以上解决客诉，反而会将问题扩 大化。我们要牢记“四为主”的原则。顾客不一定都是对的。但是我 们要牢记顾客是我们财富的提供者，没有顾客就没有商场，顾客永远 是正确的。相信，在这个原则下，处理和解决顾客投诉将会更加顺畅。案例二 事情简介： 事情简介：涂小姐与其妹妹于 日在一楼某珠宝专柜购买 铂金饰品，该专柜的售货员极力推荐Pd999 或Pd990，但并没有告知 和Pd Pt 的区别，而且还称如果届时不满意Pd 可以直接以补差价的 和 产品。由于顾 产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解，在售货员 项链和一款吊坠。回到家，涂小姐查询得知自己购买的的热情推荐 项链和一款 吊坠。回到家，涂小姐查询得知自己购买的 Pd999 饰品 饰品并非铂金，而是钯金。于是非常失望，第二天便与同事一起 Pd990 来到专柜寻求解决办法。然而，令她没有想到的是，之前信誓旦旦地 承诺说如果不满意购买的Pd 产品可以补差价换成Pt 产品，结果被告 知 知不同种类的产品不能互相更换，而且如果要更换的话另外还需要支 付 30 元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规则，涂 小 小姐顿时觉得受到了欺骗。立即进行了投诉。 处理 处理过程：接到投诉后，管理人员及时到该柜组了解情况， 业员当时急于销售，没有给顾客将含金量解释清楚，是营业员的责任。 以 以“一切为顾客满意”为原则，为顾客更换铂金产品。 点评总结：对于销售铂金饰品的营业员，应向每一位顾客解释清 楚 楚其所卖商品的标识标注及其成分含量。不能因为只要销售额而忽视 售后，铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明，避免产品售出后顾 客再因此类问题投诉。 案例三 事情简介：顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680 元的钻戒。在佩戴了一段时间后到柜台投诉，原因是顾客在佩戴过程中无意间发现钻石上面有一处出现了掉角现象。王女士认为是质量问题，要求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客是老顾客。店长李颖提出给予顾客折价 50%后换款或填补相应的费用更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为 由 由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决。 处理过程：在此情况下，经过商场管理人员同意，建议顾客到质 检部 检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮助顾客解决问题，店长李颖 陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理。在多方查证后，得 知钻石是摔裂的（如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂 的，但这种情况出现的几率相当小。解理面是钻石天然生成的，不可 避 避免）。由于这种情况的出现极为罕见，回到柜组后，李颖第一时间 将这种情况向品牌公司进行了汇报，又将顾客的实际情况多次与品牌 公司进行沟通、协商。最终为顾客争取到了最优惠的条件——以低于 成本 成本价的价格，给顾客进行补钻。 在整个处理的过程中，店长李颖 都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去 解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心。王女士最后 深情 深情的说：“你们的服务，真是没话说。在你们这儿消费，我感到真 的很放心。” 总结点评：当遇到顾客投诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题 如何 如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受。 在接待过程中，我们要秉承”一切为了顾客满意“的服务理念，以全 程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题。在处理客诉时，要真 正做 正做到换位思考，站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好：“卖 出商品不是服务的结束，而是我们真正服务的开始”。 案例四 事 事情简介：一天下午，一对中年夫妇从二楼闲逛下来。路过珠宝 这么大会儿 啦”。顾客的对话被营业员小娟无意中听到。小娟马上就招呼这对中年夫妇：“进来吧，到我们这儿休息一下吧。”说完就让旁边的同事接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉小娟，他们今天过来本来是想买几件衣服。看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水边进一步交谈 的 的过程中，小娟得知他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念 物。小娟随即通过认真