《旅游接待业》案例及解析.docx

《旅游接待业》案例及解析 第一部分 配套案例 第一章 旅游接待业导论 案例一：贵州省“首席质量官”、“标杆服务员”制度 一、工作目标 质量管理过程的全面性，是衡量旅游企业整体质量运行，提升游客满意度的关键，更是A级旅游景区、旅游住宿业、旅行社增强市场竞争力的重要手段。按照文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》中提出的“鼓励和支持有条件的旅游企业建立‘首席质量官’、‘标杆服务员’制度的工作要求。将在A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等，全面推行“首席质量官”“标杆服务员”制度，到2023年全省旅游企业“首席质量官”、“标杆服务员”制度将做到全覆盖。 二、工作内容 （一）“首席质量官”工作职责 “首席质量官”是旅游企业中的第一质量人，是企业战略小组的关键一员，主要是负责本企业长期质量战略规划的制定，塑造旅游企业质量竞争力。通过推行企业首席质量官制度，倡导建设企业文化，落实旅游企业质量责任，有效保障质量安全、质量服务、质量监督和质量运行，提升企业质量核心竞争力，全面推进卓越绩效管理模式，夯实企业质量技术基础，促进企业产品转型升级，提升企业质量管理水平，推动企业健康持续发展。 （二）“标杆服务员”评比条件 1.责任感：具有强烈的工作责任感，对工作高度负责，表现为敢于承担责任，尽职尽责。 2.团队合作：具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事间坦诚沟通，积极支持和配合团队工作。 3.工作态度：工作态度端正，任劳任怨，能主动承担工作任务，工作较为出色。 4.工作能力：有较强的工作实际能力，能独立处理工作的疑难问题。 5.工作绩效：追求效率，追求绩效、追求卓有成效，业绩表现突出。 6.创新精神：具有创新的思维，独特的见解，工作前瞻性强。 7.擅于总结：擅于对自己的工作进行剖析和总结，防范出现工作差错。 8.个人素养：具有良好的个人素养，对客用语做到礼貌用语、服务用语，对客服务做到精细化、“管家式”服务。 9.执行能力：执行能力强，处理问题张弛有度，既讲原则又通情理，不急不躁、款步有声、舒缓有序。 10.奉献精神：不计较个人得失，主人翁意识，奉献意识较强。 11.专业水平：熟悉岗位技能，有较高的专业水平，专业度足以应对本职工作。 12.技能学习：擅于学习，增强本领，不断提高自我综合水平和能力，有较强的进取心。 13.成本控制：具有成本控制意识，主动带头节约资源。 14.工作质量：保质保量完成赋予各项工作任务，并具有检验性。 （资料来源：/zwgk/zdlygk/jjgzlfz/whly/scgl/202208/75996725.html） 思考： 1、“首席质量官”、“标杆服务员”的制度对于地方旅游发展的意义是什么？ 2、“首席质量官”与“标杆服务员”各自的侧重是什么？  案例二：贵州台江村BA的火爆全网的演进路径 这是一个无比炎热而漫长的夏天，大概只有台江“村BA”的热度，才配得上这个盛夏的温度。“村BA”算是火爆出圈、火遍全网、火出国门了，但往往看似偶然的背后，其实有着很多的必然性。台江位于雷公山南麓、清水江北岸，正是史称“千里苗疆腹地”所在，长期在这片土地上繁衍生息的人们一直保存着的，是融入血脉中的民族文化自信和流在骨子里的美好生活热爱。 很欣慰“村BA”已经成为一个现象级传播，这恐怕是世纪疫情和百年变局交织演进、东西分化和中美博弈加剧大背景下，很多人都愿意乐见和期待促成的一件事情。有幸见证参与了这个激动人心的进程，除了不遗余力持续推动各方面深度报道、跟进评论、多元解读，一直也想试着从个人角度谈些看法思考，或许能给广大关注关心“村BA”发展的人们增加一些立体感受。总体而言，“村BA”的火爆和固化，是经历了三轮赛事、三轮传播后才基本确定下来的。 第一轮是7月12日到20日“六月六”吃新节的烂漫发端。贵州台江台盘村举行一年一度的“六月六”吃新节，乡村蓝球赛是其中最具人气的赛事项目，今年吸引多达176支篮球队参加，十里八乡的人们蜂拥而至，造就了基本的人气基础。篮球赛的后期更是热闹非凡，台江融媒体中心及时跟踪拍摄部分素材，7月21日台江融媒合作者行姚顺韦发布抖音视频，当天融媒体中心与之沟通并通过“今日台江”转发，迅速引起各大媒体转载，7月24日外交部发言人赵立坚在推特上发文点赞：“The rural basketball match in Guizhou is on！What a great atmosphere！”引爆了这一篮球赛事活动，根据监测至7月26日全网传播超过1亿。 第二轮是7月30日至8月2日贵州省“美丽乡村”篮球联赛黔东南州半决赛的推波助澜。经过台江方面顺势而为积极协调争取，贵州省“美丽乡村