年客服部工作总结.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 年客服部工作总结 年客服部工作总结 第一篇 当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成果。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：  一、职能工作  1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题准时上门觖决，与客户有预约准时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的把握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完好，保持了原始资料的完好性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台；  2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作看法，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及修理用户进行电话回访，回访过程中，我们也发觉一些不遵循我公司规定，对自然?气学问少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种状况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异样状况处理常识，并耐烦向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。依据回访状况客户满意度到达97%以上。  3、培训工作也是客服特别重要的一项工作，因为如今的用户对服务的认识同以前相比增添不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、学问层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作计划，依据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关学问培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进行一次自然?气相关学问及燃气灶具修理学问的培训。  4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发觉存在安全隐患准时告知用户现场整改。月底对每月气量使用状况进行核对，以便准时发觉问题所在，削减公司损失。  5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，依据部门修理人员上门修理时反映，发觉不少居民家中的自然?气软管都在超期服役〔1年多〕，如软管老化等状况。故通知此类用户准时到自然?气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。  6、协作安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。  7、完善了中盛燃气特别操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、修理人员操作流程及客服来电处理流程。  8、为了仔细贯彻“安全第一、预防为主〞的方针，全面落实公司安全责任制，故客服部制定了20xx年部门安全工作计划并仔细落实。  9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。  10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。  11、主动推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。  12、完成领导交办的其他工作。  二、部门存在的缺乏  1、岗位责任制不够明确、具体；  2、部门工作纪律不够严格；  3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完好；  4、遇事考虑不够全面，不够细致；  5、很多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；  6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。  三、下半年工作目标  1、搞好员工培训工作，端正服务看法，提高员工业务水平。  2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。  3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范；  4、为了引导和激励员工承当工作责任和主动奉献，使员工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效