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呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训 深圳市华巨臣实业有限公司 当前第1页\共有20页\编于星期二\19点 目录 呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程 当前第2页\共有20页\编于星期二\19点 呼叫中心培训的目的 目的 通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。 当前第3页\共有20页\编于星期二\19点 呼叫中心定义 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口 当前第4页\共有20页\编于星期二\19点 建立呼叫中心的意义 当前第5页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听礼仪—电话客户服务分类 当前第6页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听礼仪4要点 当前第7页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听应对礼仪注意项 当前第8页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听流程及注意项 当前第9页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听态度表情礼仪 当前第10页\共有20页\编于星期二\19点 电话沟通的三要素 当前第11页\共有20页\编于星期二\19点 电话沟通的三个行为 当前第12页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话接听礼貌用语 客户破口大骂时： 对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我能够理解，我们会尽我们最大的努力解决您的问题 需要客户等待时： 查询需要一定时间的，请您耐心等待一下，好吗？ 客户抱怨时： 对不起，给您造成的不便，敬请谅解 听不清楚时： “对不起，您的电话声音较小，听不清楚，请您大声点好吗？” 遇到客户发脾气时： “对不起，请问有什么可以帮到您” 当前第13页\共有20页\编于星期二\19点 客服电话服务禁忌语 服务禁忌语 prohibit prohibit prohibit prohibit 1、“我不知道。” 2、“不行。” 3、“你找某某人吧！” 4、“那不是我的工作” 5、“就算你是对的........ 6、”那不是我的错。” 7、“那你和我的领导讲吧。” 8、“你马上就要吗？” 9、“你为什么不问清楚。” 10、“我现在很忙。” 当前第14页\共有20页\编于星期二\19点