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重庆先特服务外包产业有限公司 重庆先特服务外包产业有限公司 重庆先特服务外包产业有限公司 客户沟通技巧 主讲：肖力 163.com 当前第1页\共有22页\编于星期二\21点 客户沟通与技巧 客户服务 1 态度 2 沟通的基础—听 3 沟通技巧 4 电话沟通五大要素 5 与不同类型的人沟通 6 重庆先特服务外包产业有限公司 当前第2页\共有22页\编于星期二\21点 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 重庆先特服务外包产业有限公司 当前第3页\共有22页\编于星期二\21点 客户服务 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 我要做什么? 回答客户的疑问 提供更多的解答 针对性推出产品 重庆先特服务外包产业有限公司 当前第4页\共有22页\编于星期二\21点 态度 肢体 语言 情绪 1. 爱 2．积极 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信 积极乐观 消极悲观 重庆先特服务外包产业有限公司 当前第5页\共有22页\编于星期二\21点 态度 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 重庆先特服务外包产业