ITSS-运维项目交付管理制度.docx

运维项目交付管理制度 文件编制： 文件审核： 批 准： 实施日期： 受控状态：受控 版本记录 版本 日期 修订页次 制/修订记录 制/修订者 A0 / 新版制定 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 版本记录 I 1 目的 1 2 适用范围 1 3 术语和定义 1 4 管理职责 1 5 交付管理总则 2 5.1项目交付策划 2 5.2项目交付实施 3 5.3项目交付检查 3 5.4项目交付改进 4 6 运维项目交付内容管理 4 6.1例行操作 4 6.2响应支持 5 6.3优化改善 5 6.4调研评估 5 7 交付方式管理 6 8 交付成果管理 6 目的 为了加强运维项目交付管理工作,对公司运维项目的统一管理，提升项目交付管理的效率，保障维护服务工作质量，不断保持并提升客户体验，结合公司实际，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度，特制定本管理办法。 适用范围 本文件适用于公司的运维服务项目。 术语和定义 无 管理职责 工程运维部 负责编写项目立项及项目计划材料，明确项目范围、量化目标等； 负责组建和管理项目团队； 负责按与客户约定的SLA向客户提供服务，并及时向公司管理层反映项目实施过程中出现的异常情况和纠正措施； 负责项目交付管理过程的监督与协调工作，定期向综合部部提交SLA自检结果及质量目标统计数据； 负责推动完成客户验收工作； 负责组织制定公司项目交付管理制度与流程； 负责审核项目交付计划，指导制定项目质量、客户满意度量化目标； 负责项目交付管理相关量化信息的统计分析工作； 负责组织实施客户满意度调查及分析，向运营业务部反馈调查结果，每年至少向公司提供不少于一份客户满意度调查分析报告； 综合部 负责组织级运维服务质量统计与管理归口工作； 负责各类运维服务质量管理活动的组织工作。 营销中心 负责与客户沟通，签订SLA协议； 负责协助实施项目，做好市场和客户关系； 人力资源部 负责协助项目组建团队，招募项目团队成员； 负责协助项目成员培训组织与实施； 协助项目实施部门做好人员岗位设置与绩效管理工作。 交付管理总则 公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。 5.1项目交付策划 1）运维项目经理应根据运维合同中SLA协议，梳理并明确本项目的交付内容、交付方式、交付成果，并确定量化的考核指标，并依据SLA协议中的服务目录与客户确认服务级别协议； 2）运维项目经理应以满足SLA协议的交付内容、方式、成果的要求，编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划； 3）运维项目经理应以满足SLA协议的交付内容、方式、成果的要求，编制项目预算； 4）运维项目经理应以满足SLA协议的交付内容、方式、成果的要求，配备符合能力要求的管理人员和技术人员； 5）运维项目经理应明确项目实施所需备件、工具、服务台等资源的配备要求，以确保项目实施所需能力得到满足； 6）运维项目经理应明确职责分工、服务流程和关键技术要求； 7）运维项目经理应明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议，安全技术交底等； 8）运维项目经理应充分识别项目实施过程的风险，并制定相应的风险规避、减缓或应急措施等计划； 9）运维项目经理应制定沟通策略，以保证与项目实施、质量相关的关键信息能及时传达给项目干系人，与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等； 10）运维项目经理应明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； 11）运维项目经理应与客户协商确定应急响应机制。 5.2项目交付实施 运维项目组按照项目交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。 1）运维项目经理按照项目交付策划的要求进行实施，如果有偏差，应该及时向工程运维部总监进行汇报并提出变更或者改进计划； 2）运维项目经理在实施过程中要根据项目周期进行定期统计和分析运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进； 按照管理要求和服务承诺定期或者不定期提交服务报告； 在项目组内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验； 6）确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求； 7）根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。 5.3项目交付检查 工程运维部每半年一次对运维项目进行抽查，确认完成情况，填写《交付检查报告》，并对发现的问题提出改进建议。 检查内容应包括： 交付计划的实施情况； SLA达成情况