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全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展 理赔服务优劣是保险公司发展的关键所在，当前保险主体不断增 加，保险行业竞争日趋激烈，在价格趋于大同的情况下，如何提高理 赔服务水平、增加理赔服务内容、增进客户交流沟通、提高客户信任 度显得尤为必要与紧迫。理赔服务是一个系统工程，是一个多部门、 多方位、多层次协作配合的集合体，只有不断完善理赔服务职能、优 化理赔服务流程、提高理赔从业人员素质、加大理赔投入力度、加强 理赔诚信体系建设，才能更好的服务于广大客户，才能使客户信赖你、 选择你、才会促进业务又好又快发展。按照事故理赔发展顺序、我认 为以下几个方面应予引起重视。 一、事故的前期 查勘、调查 提高事故现场查勘率、缩短查勘时间，以第一时间迅速赶赴事故 现场、核实出现客户信息、核定事故发生原因，指导客户妥善处理事 故、帮助客户排忧解难、打消客户过多疑虑，增加人文关怀、稳定客 户情绪，必将增进客户对保险公司的信赖。 1 、客户出险报案后，理赔查勘员接到现场查勘指令5 分钟内 要与出险客户取得联系，告知正常情况下到达事故现场时间，特殊情 况一定要与客户保持联系并客观说明原因。 2、严格履行我司对外公布事故现场查勘时效，无折扣实现对客 户理赔服务承诺。 3、建立理赔人员星级服务卡管理制，根据理赔人员在岗位技术 能力高低实行不同的理赔服务星级，实行不同的薪酬制度。 4、设立专人监控事故现场查勘情况，考核每案查勘时效及调查 客户满意度，对事故进行跟踪回访，全程监督。 5、高度重视人伤事故，安排专职人伤案件查勘岗，必须做到事 发查勘、事后跟踪、明确告知、过程管理。 6、按照总、分公司下发的有关事故现场查勘要求严格执行，贯 彻落实到每位查勘人员，统一思想、强化认识，与公司业务保持协调 发展。 7、实行理赔服务人员每日工作完成情况报表制管理，考核理赔 服务人员每日工作完成率及合规率，提高事故处理速度和案件质量。 8、加大县市级支公司理赔服务的综合管理，加强理赔服务人员 基本技能的学习，提高现场查勘率、做到现场查勘真实完整。 9、落实查勘定损一案负责制，确保查勘信息、估价核损、事故 照片、相关资料等按规定全面有效录入理赔系统。 10、对重大事故、疑难案件、突发事件应当及时报给值班领导， VIP 客户出险应当及时反馈到VIP 客户服务中心，待明确指示后方可 进一步处理。 二、事故的中期 核损、定价 核损、定价是每个保险事故理赔的一个重要环节，也是容易造成 矛盾的一个过程，更是检验理赔服务水平的一个标准。客观、准确核 定事故损失，维护保险公司利益；公平、公开、公正体现保险职能、 履约保险合同，保证客户损失得到补偿。加强操作规范管理、防止道 德风险，内部重监控、外部重沟通，提高核损技巧、定损技能，加强 交流融通，努力开拓一个和谐的核损、定价环境。 1、加强对核损、定价的时效管理，对于待核损、待定价车辆一 定要积极处理，不推诿、不扯皮，按实效要求保质完成。 2、对有协议的合作维修单位，严格遵照协议执行，维护合作单 位的应得利益， 不得有任何的节外生枝。 3、核损、定价工作须前置于事故车辆维修，即在事故车辆维修 前将定损结果告知客户或维修单位，达成维修协议。 4、实行核损、定价分级管理，专人负责制。 5、不断加强技术人才的培养，形成梯队人才建设。 6、坚定不移贯彻执行总、分公司关于“精友配件管理系统”的 相关规定、要求，落实责任人，提高录入准确性，完善核损、定价流 程。 7、设立未决案件管理岗位。实行未决案件跟踪管理，加大未决 案件回访力度，指导客户收集有效索赔单证，加快案件处理进程。 8、设立非车险案件管理岗位。按要求准确及时调整未决案件系 统估损金额，加大非车险案件的过程管理，提高非车险案件的结案率。 9、规范县市支公司的核损、定价操作流程，杜绝死角、漏洞， 防范人为风险。 10、重视日常核损、定价人员的道德品质教育，规范职业操守， 树立爱岗、爱司、高度负责的优良作风。 三、事故的中期 材料收集、理算缮制 材料收集、理算缮制是检验一个保险公司理赔服务是否成熟的重 要标志。材料收集的必要性、理算缮制的准确性是这一环节的明显特 征，只有让客户明确、简要、真实、有效提供索赔材料、才会有理赔 服务人员准确、合理、快速、完整理算缮制赔案。