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冲突管理 100420 XX 管理干部培训之冲突管理 一、 冲突的概念 1、定义：冲突本身不是褒义词，也不是贬义词，而是中性词，冲突就是一种相互对抗的过程，是一方对另一方表达出不同意见并采取相应措 施出现某种抵触或对立状况的过程。 2、冲突的不同理解 ①传统的冲突理解：冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和消除冲突。 ②冲突的被动接纳：冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突， 承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 ③冲突的辩证认识：与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动 作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突（积极的冲突），认为融洽、和平、 安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为迟缓、冷漠，一定水平 的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。 管理启示： --不能将工作中的冲突简单的等同于不和谐、有矛盾、工作关系恶劣， 或总是以批判的眼光 冠以贬义的评价。 --根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有 25%的工作时间是花在冲突管 理上，其实在我们身边几乎每天都在发生冲突事件，有管理就有冲突 发生。 --冲突不一定都是以显性的方式出现，有时冲突你会毫无觉察，当隐 性的冲突积累到一定程 度时就会演变成显性的冲突。二、冲突产生的根源 1、个体差异的矛盾产生冲突：企业正变得越来越多元化，个体之间的知识、经验、性格、分析判断力以及掌握信息资源存在差异，相互关系 也日趋复杂，因此造成对事物的看法、对问题的分析、对形势的研判必然 出现差异，就会产生冲突。 2、职责要求的矛盾产生冲突：职责通常都会超越权限，当相关联的个人或部门之间出现信息、服务、协作无法满足对方要求时造成对方无法 履行职责或完成工作任务时就会产生冲突。 3、需求的不满足产生冲突：只要管理就有可能给员工制造挫败感或其他消极的感受，如对下属批评教育、错误指正、告知绩效考评不达标、 临时叫停某项工作等；当员工遭受挫败感或心理压力时，就会深感需求没 有得到满足，从而产生冲突。 4、沟通不畅产生冲突：沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲 突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。 三、冲突和绩效的关系 冲突是积极还是消极的，取决于冲突的限度，在一个恰当可控的限度 内冲突可以促进组 织或团队的积极变革和绩效提升，一旦超越了合理的限度将会破坏组 织或团队的和谐、 带来消极对抗、动乱不安并造成绩效下降。 四、管理中冲突类别 1、根据性质不同分为积极冲突和消极冲突， 只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握，才能端正态度，采取行 之有效的相应措施 和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极 性质的管理冲突给 以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动企业经营管理不断 优化、提升的目的。 ①积极冲突 因管理、控制、协调等环节工作未达到标准的理想状态，由于利益、 权利、职责、不公正处 理、诉求不能满足等引起的投诉或冲突，最终有利于问题的处理、有 利于流程的优化、有利 于公司的经营管理品质的提升。 （公司一直大力提倡大家积极冲突） ②消极冲突 冲突处理不好，上升到权利或团体冲突，互相指责、互不信任、互相 拆台，甚至出现个人情 感上隐性的敌意或偏见，就演变成消极的不良冲突。 2、根据隶属关系分类：与上级冲突、与下级冲突、与同级冲突 ①与上级冲突 由于上级处于主导地位，是管理的主体，所以作为下级，在一般情况 下，有意见可以提，有要求可以说。但只能通过用说理和动情的方式，去 实现目的，使冲突和分歧朝着有利 于自己的方向发展。一旦不能达到目的，应该善于放弃，服从上级， 这是由组织原则决 定的。 ②与下级冲突 A、工作性冲突，尤其是上级对下属实施的批评、教育、矫正以及其 他规范，这是领导 职能在管理上的体现。作为上级必须坚持原则，坚持到底，不可中途 妥协，不可无 原则退让，否则就可能养成不好惯例，为以后工作埋下祸患。 B、非工作性（情感性）冲突，则恰恰相反。作为上级应该有妥协、 有退让和有风度。 这样方能显示领导的情操、素质水平和身份。 3、同级冲突 同级管理者之间的冲突，由于其前提是同级，因而其表现形式往往比 较隐蔽，其解决 方式往往多是调和，其最终结果往往是各方退让。一些时候还需要领 导参与解决，形 成居高临下的裁判态势。五、处理冲突的策略 1、抗争（暴力）策略 抗争策略是以牺牲别人的利益来换取自己利益，以权力为中心的，或 是为了实现自己的主 张、维护职责赋予的原则可以动用行政职权、说服