《电商客服》课件——项目一 电商客服基础.pptxVIP

项目一 电商客服基础 01 电商客服及客服工具02 电商客服的变化及分类03 电商客服的意义目录CONTENTS 项目要求1一、理解电商客服的概念。2二、认识电商客服工具 。3三、了解电商客服的分类。4四、理解电商客服的意义。 电商客服及客服工具理解电商客服的具体概念、了解电商客服的工具有哪些以及用法01 一、电商客服的概念电商客服是电子商务活动的组成部分，是在线受理业务的一线人员，是利用各种通讯工具进行订单业务受理、信息传递、顾客调查、承载顾客投诉，也是连接商家与顾客的桥梁。电商客服与实体店客服有所不同，见表1-1 ?优点缺点主要工作电商客服思维有缓冲神秘感看不到，有距离感不信任感问题解答，促成交易，售后服务实体导购互动性强能快速了解顾客沟通成本高不适用所有顾客品牌形象宣传，购物环境整理，销售商品表1-1 电商客服与实体导购对比 二、电商客服工具不同的交易平台有不同的即时通讯工具。电商名称京东阿里巴巴苏宁易购百度网易通讯工具图标通讯工具名称咚咚阿里旺旺苏宁云信Hi网易云信表1-2 常见的即时通信工具 认识一下咚咚 咚咚的功能聊天数据查询订单查询售后信息订单查询备注客服管理聊天数据查询顾客管理 图1-2 咚咚的聊天和数据查询功能功能 订单消息图1-3 咚咚的订单和售后信息功能 认识一下阿里旺旺 旺旺的功能聊天数据查询订单查询售后信息接单销售走势数据分析报告聊天数据查询处理顾客问题备注 PC电脑端手机端Pad（平板电脑图1-9 阿里旺旺的多端同步 卖家用手机可以接单、处理顾客提出的问题。还可以了解经营数据，查看数据分析报告、同行销售情况、一段时间内商品销售的走势。 小型网店的客服工具客服细分不明显，甚至没有细分，即时通讯工具的选择主要看店铺选择的平台。其它即时通讯工具百度客服的Hi，网易客服的网易云信、QQ、微信、飞信、MSN、YY等都承担着将商务信息传递给顾客，将顾客需求、建议和市场信息传递给商家的功能。 电商客服的变化及分类电商客服与现代信息技术广泛结合，无论从效率、信息量还是效果上，都有了很大提升。02 一、电商客服的变化电商客服的变化电商客服的起步阶段邮件网站留言呼叫中心电商客服快速发展阶段呼叫中心小窗口、在线小助手网页版人工服务智能机器人、集约化即时通讯工具电商客服未来发展机器学习式的电商客服体验式服务智慧客服评价全方位 图1-11 当当的客服形式图1-12 易购在线小助手图1-13 在线网页版人工客服 我是会员可以是文字、图片、表情订单信息图1-14 专门的客服工具 二、客服的分类按客服形式划分客服的分类按与顾客接触形式实体客服电商客服 三、电商客服的分类按客服形式划分电商客服的分类按客服形式在线客服语音客服 图1-19 语音客服示意图图1-18 在线客服手机和网页截图 1按客服业务职能划分电商客服的分类按业务职能售前客服售中客服售后客服 按顾客提问形式划分电商客服的分类按提问形式在线直接问答表单问答常见问题罗列 携程在线客服蘑菇街在线客服途牛在线客服手机关注微信图1-20 在线直接回答图1-21购买咨询表单服务 卓越亚马逊问题罗列单1号店问题罗列单 电商客服的意义电商客服已经是电子商务活动中必须的环节，已经从简单的联络工具，发展成为电子商务活动的营销中心、利润中心03 电商客服工作的意义电商客服工作意义一、提高成交率二、塑造企业形象三、建立顾客忠诚度四、更好的顾客体验获得三赢效果 任务实施1.电商客服如何提高店铺产品成交率？2.怎样才能树立良好的企业形象？3.如何才能建立顾客忠诚度？4.更好的顾客体验会获得哪三赢的效果？ 项目小结1.理解电商客服的概念2.掌握电商客服的工具3.知道电商客服都有哪些分类4.明确电商客服的工作意义 感谢聆听，批评指导Thank you to listen to criticism guidance