《电商客服》课件——项目三 电商客服的工作流程.pptxVIP

项目三 电商客服的工作流程 01 电商客服平台02 电商客服职责03 电商客服流程目录CONTENTS 项目描述1了解电商客服平台，懂得如何使用客服工具。2清楚电商客服的责任。3熟悉电商服务各个环节流程。4能进行电商客服工作。 电商客服平台电子商务活动是借助于平台运行的，电商客服在客服平台上，运用一定的通讯工具，为网络客户提供服务。01 一、传统的电子商务模式图示简称全称含义举例B2BBusiness to Business企业到企业的模式阿里巴巴、慧聪B2CBusiness to Customer企业到顾客模式天猫、京东、当当C2CConsumer To Consumer消费者对消费者模式淘宝、易迅、亚马逊表3-1 传统的电子商务模式 B2B、B2C、C2C的衍生模式O2O（Online To Offline 线上对线下商务模式）C2B（Customer to Business用户定制模式）B2M（Business to Manager 网络托管服务）M2C（Manager to Consumer 经理人对消费者）B2A（即B2G， Business to Administration（也即 B2G = Business to Government企业对政府））C2A（即C2G，Consumer to Administration（也即 C2G = Consumer to Government））等 二、电商及电商客服平台电子商务平台是为企业或个人提供网上交易或网上洽谈的平台。商家利用平台提供的网络基础设施，以及安全平台、销售平台、支付平台、管理平台等，低成本有效地开展自己的商业活动。表3-2是2016中国电商平台排名 电商平台名称和域名LOGO国内网站排名全球网站排名淘宝112天猫商城236京东商城373亚马逊中国4128苏宁易购5696大众点评61024当当网71200一淘网81202一号店91385唯品会101764国美在线111944糯米网123504凡客诚品135432折800145455卷皮网158503表3-2 2016中国电商平台排名 电商平台根据提供服务的形式、服务范围分成综合商城、跨境电商、垂直电商、移动电商、O2O电商、银行平台（见图3-1），每一类型电商都设有服务平台，为商户或顾客提供服务。电商服务平台见图3-2，图3-3。 综合商城平台垂直电商平台图3-1 不同的电商平台 图3-2是电商服务的服务中心平台 图3-3 电商客服平台 三、电商客服平台的使用电商客服平台在运用中，针对消费者和针对商家的内容不同，针对消费者的平台，内容更细，接入点更多电商网站不同使用的工具也不完全同如淘宝、天猫，商家使用的客服工具是千牛，消费者使用的客服工具是阿里旺旺京东、拍拍客服工具是咚咚商家版，消费者使用的工具是咚咚用户版小型电商商户，客服平台与其使用的电商平台有关。 电商客服职责电商客服人员要求责任感强，并且做事仔细、有耐心。要求打字速度要快，同时，对产品的各项属性熟悉，敏感度高，主动观察分析顾客并挖掘顾客需求。 02 一、售前电商客服的职责图3-4 售前客服日常工作职责 图3-5 售前客服岗位职责售前电商客服的职责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划服务方案熟悉公司的产品，深入理解公司相应的销售政策对产品和销售政策能够流利地用语言和文字表达进行客户管理和沟通，保证其有效性，并按照要求每天填写记录表进行公司产品的售前准备，督促顾客完成交易，核对顾客和产品信息进行客户回访，检查客户关系维护情况，发展维护良好的客户关系定期制定工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场和销量对工作有较强的责任心，虚心学习，不断提高自己的销售能力参与建立客户服务团队，培训客新的客服人员 二、售中售后电商客服职责阶段电商客服职责备注售中检查商品质量注重商品包装选择合适的快递公司确认物流信息，跟踪物流退换货?保证货到完好无损，易碎品需注明物流有问题及时告知顾客顾客付款后反悔表3-3 售中电商客服职责 二、售中售后电商客服职责表3-4 售后电商客服职责阶段电商客服职责备注售后受理退换货并记录拒签货物收集反馈顾客评价及中差评补救及时向上级反映顾客的售后问题定期编写售后服务报告协助相关部门工作物流到达后出现，非顾客原因：发错货、物流损坏、规格错误；顾客原因：规格错误、不满意 电商客服流程请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。03 一、售前工作流程客服人员在工作时首先要了解服务主体的基本情况，以便于准确回答客户的问题。以销售产品为例，需要了解的内容下图熟知现有库存情况熟知产品属性熟知快递及邮费熟知活动及促销熟知销售政策 顾客咨询客服应答客服解答顾客是否满意订单达成订单确认销售报表备份顾客付款