《电商客服》课件——项目七 客户异议和售后纠纷处理.pptxVIP

项目七 客户异议和售后纠纷处理;01 客户异议的类型及处理;项目描述;客户异议的类型及处理;一、顾客异议的理解;一、顾客异议的理解;二、顾客异议产生的原因;;;图7-5 顾客对小家电产品认识不足;;;;;;;（二）顾客异议案例;三、顾客异议的类型;真实异议;1、价格理由，即对价格的抱怨。如：“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。 应对方法：在讲价格时，业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要37元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：“一瓶1000室升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500室升的普通洗洁精。所以，你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客心里的价格压力。 2、拖延理由，即潜在顾客想推迟购买。遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：“产品还不错，等我问问家人再联系你吧。” 应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。;3、隐藏理由，即潜在顾客给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我们全家一直都用的是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。 应对方法：用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？”“你喜欢什么颜色的呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。;4、信心理由，即顾客对店主的承诺或商品设有信心。调查显示，顾客不愿意购买产品有70％的理由是信心理由，即顾客对你准荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。应对方法：首先，店主应该向顾客表述，自己店的信营一向良好，购买店里的所有商品都有保障；其次，在介绍商品时要态度诚恳，实事求是，以取得顾客的信赖。同时，还要注意建立自己的专业形象，这样才取得顾客的信任和好感。总之，当顾客提出虚假??议时，只要店主做好充分的准备，就能够消除这些顾客的虚假异议！;隐藏异议;（二）按照异议产生的原因划分;四、顾客异议的处理技巧;（二）顾客异议的处理方法;;;;（三）顾客异议处理技巧;;售后纠纷的类型;一、产品纠纷;;二、物流纠纷;;售后纠纷的规避和处理;一、纠纷处理流程和原则;二、售后纠纷的处理;;;三、顾客中差评应对和处理;;;四、纠纷处理示例;表7-6 商品问题纠纷的处理;感谢聆听，批评指导 Thank you to listen to criticism guidance