《电商客服》课件——项目八 电商客服管理.pptxVIP

项目八 电商客服管理 01 电商客服管理内容02 电商客服管理方法目录CONTENTS 项目描述1了解电商客服管理内容 。2.清楚制度的重要性。3了解电商客服管理方法。 电商客服管理内容电商的客服管理主要是指对客服观念的规范，对客服员工的招聘、组织、培训、制度制定、员工考核和激励等工作的设计、执行、反馈、改进的过程。01 可以建设的制度日常工作流程客服用语标准发货包装规则售后中差评应急方案电脑使用规范密码使用制度各种记录制度一、客服管理制度化制度其实就是规范行为的准则制度化包括建设制度、制度执行、制度的监督和反馈 二、客服人员的招聘管理招聘流程拟定招聘计划在招聘平台发布招聘信息筛选简历进行初试安排复试挑满意人选确定选用人员并通知 客服人员的招聘计划：客服人员的招聘计划是按照电商企业的发展规划和人力资源配置确定的，进行客服工作的团队有客服经理、客服主管、客服组长和客服。 招聘信息的发布 筛选简历及初试复试及录用：对初试符合要求的人进行复试，从中挑选满意人员录用。 三、客服培训培训内容例 客服培训内容客服培训内容基本技能培训管理制度和工作流程培训基本知识培训工作技能培训售后客服培训 （一）基本技能培训基本技能主要是客服工作的基本技能，有操作类技能和应用技能。操作类技能包括软件平台的认识、软件的基本操作、网站的认识、网站宣传的设置等，主要是学会正确操作。应用技能包括文字表达、表情的认识、表情与语言的对应关系等。 （二）管理制度和工作流程培训项目制度内容总则目的、服务理念客服组织结构组织结构图岗位职责售前、售后职责岗位规范和行为准则岗位要求、行为要求工作制度工作时间、环境等要求工资待遇分配制度奖惩对工作态度、工作成效的奖惩规定表8-1 电商客服工作管理制度基本内容列表 （三）基本知识培训网站销售的产品 降价打折满就减返券抽奖广告网站促销认识 网站促销认识 买家付款到支付宝卖家发货给买家买家收货确认无误支付宝付款给卖家交易成功买家验货不对支付宝退款给买家交易成功支付宝通知卖家发货交易知识 支付宝的作用?作用为买卖双方完成安全、快速的网上支付业务为买卖家双方提供了交易资金记录的查询和管理为用户提供在“银行账户”和“支付宝账户”之间的资金划转业务提供相应资金往来记录的查询和管理买家安全保障，货到顾客同意，事先支付的钱款才能进入卖家账户买卖双方资金互通的桥梁支付宝维护了消费者的切身利益完善网购的安全性和规范性 物流方面的知识邮寄平邮（国内普通包裹）快邮（国内快递包裹EMS(邮政特快专递服务)快递航空快递包裹汽运快递包裹表8-4 物流运作方式 图8-13 物流过程认识 包装要避重就轻，严丝合缝，表里如一严丝合缝 催付时间间隔建议表短信发送时间设置：根据店铺90%以上的付款时间界限值为基准制定首次催付的时机高级会员50分钟普通会员40分钟非会员30分钟VIP70分钟至尊VIP90分钟发送时间建议工作流程培训内容---催付时间技巧（四）工作技能培训 电商客服管理方法明确电商客服奖励制度与考核项目02 一、激励激励客服人员奖惩机制晋升机制竞争机制监督机制 奖励机制奖励机制物质奖励奖金福利待遇精神奖励服务大使等激发人的荣誉感、进取心 晋升机制晋升机制职务晋升职级晋升 客服客服组长客服主管客服经理职务晋升 铜牌客服银牌客服金牌客服职级晋升 竞争机制监督机制 二、考核能量化考核的就量化下单数量、顾客转化率、响应时间、售后服务满意度等考核客服人员的工作成效。推广运营、销售额、流量、增长率仓库发货方面的发货速度、出错率、发货量、打包数量、破损率等 感谢聆听，批评指导Thank you to listen to criticism guidance