《电商客服》课件——项目四 电商客户需求.pptxVIP

项目四 电商客户需求;01 电商客户需求及心理;项目描述;电商客户需求及心理;一、需求层次;（一）马斯洛的需求层次;需求层次;;图4-1 用户放弃网络购物的原因分析;生理和生存需求;（二）顾客需求的特点;（三）电商顾客的需求和特点;生理和生存需求;;;二、网络顾客群的消费心理;第50次《中国互联网络发展状况统计报告》;互联网基础建设全面覆盖，用户规模稳步增加 在网络基础资源方面 截至2022年6月，我国域名总数为3380万个 在信息基础设施建设方面，截至2022年6月，我国千兆光网具备覆盖超过4亿户家庭的能力，已累计建成开通5G基站185.4万个，实现“县县通5G、村村通宽带”。 网民规模持续提升，网络接入环境更加多元 在网民规模方面我国网民规模持续稳定增长，较2021年12月新增网民1919万，互联网普及率较2021年12月提升1.4个百分点。 在网络接入环境方面网民人均每周上网时长为29.5个小时，较2021年12月提升1.0个小时。网民使用手机上网的比例达99.6%；使用台式电脑、笔记本电脑、电视和平板电脑上网的比例分别为33.3%、32.6%、26.7%和27.6%。 互联网应用持续发展，短视频增长最为明显;互联网应用持续发展，短视频增长最为明显;（二）顾客购买商品时的心理变化;顾客在网上消费的购买心理;;（三）不同购买心理的服务策略;;;;图4-8 商品特殊性介绍的诱导作用;三、网络顾客群的购买行为;图4-9 顾客购买行为的5W1H;（二）影响网络顾客购买行为的因素;;图4-10 网上商城主页面;图4-12 特卖网站的折扣价格;图4-13 方便的手机APP购物通道;图片来源：n451984691.shtml 图4-14 网络购物顾客看中因素及评价;（三）网络顾客购买行为分析;;;图4-17 2016年网购消费者常用的网购方式;图4-18 2015年网购用户PC移动端网购场景;（四）网络顾客购买行为案例;;电商客户类型;;图4-19电商客户类型;电商客户的关系维护;一、顾客价值;;提升顾客回头率（见图4-22）。回头率高，有利于降低陈本提升市场份额;将顾客分成三类;二、客户关系的建立;;图4-24 增加顾客黏度的方式;三、顾客关系维护;三、顾客关系维护;感谢聆听，批评指导 Thank you to listen to criticism guidance