《电商客服》课件——项目九 电商客服综合实训.pptxVIP

项目九 电商客服综合实训项目描述实训项目一情境1某以销售服装为主的网店，新员工入职，按公司要求进行培训，培训内容根据客服岗位工作要求进行的。请完成以下任务：1.认识电商平台和客服即时沟通工具。选择5个不同的电商平台，列表对比他们使用的即时通讯工具的异同。2.根据电商顾客查找特征对服装进行分类。3.作为电商客服人员应具备的基本技能有哪些？4.画出客服工作流程图。实训项目二情境2入职两天的培训结束了，第一天上班就有10多位顾客访问了你的店铺，其中还有对店里的服装感兴趣的。作为新员工的你如何分析这些顾客的行为呢？假如网站记录了顾客的浏览的服装全部是儿童服装，记录了顾客浏览的女童装以夏装为主，重点关注了促销品，并询问了快递送达速度、地点等信息，通过这些信息分析顾客需求，说明原因。实训项目三情境3客服工作需要按流程进行，经过前期的培训，你对客服工作有了清晰的认识。今天你的客服团队有4人，分别是2名售前客服、1名售中客服和1名售后客服，在同一个时间段内来店铺咨询、购物的顾客就有5人，他们对服装有着不同的需求（如，青年男装、儿童女装、为老人购买服装、女装），还有1个顾客要求退货。售前、售中、售后如下图所示。请参考第三章电商工作流程完成以下任务：1.两个小组中1个组为客服团队成员，1组模拟不同需求的顾客。按客服工作流程，选择并使用一种即时通讯工具（如QQ群）进行网络沟通。客服方通过沟通了解顾客需求，并填写沟通记录。2.协助顾客选择适合的服装，解答顾客对服装、价格、服装来源、快递等方面提出的异议。3.协助对付款不熟练的顾客付款。4.如果用手机终端购物又有怎样的付款程序？实训项目四情境4店铺有新货需要上架，新货是原来店铺没有销售过得防晒衣、真丝连衣裙、亲子装、派克服等，又赶上接近“五一”，店铺需要搞促销活动。店长要求你按原有的分类把新货上架，“五一”促销采用网幅式广告和电子邮件促销方式，邮件由你先发给情境3中来店的顾客。请完成以下任务：1.按原有的分类把新货归类。如果有网店你能把货物上架吗？2.写促销邮件并发送顾客邮箱。3.对“五一”的促销你的意见和建议有哪些？实训项目五情境5顾客付款成功，售中客服需要把顾客购买的商品出库、打包、快递等。按照售中服务流程客服团队完成这些工作吧。实训项目六情境6完成了一个流程的客服工作，需要总结一下各个环节的工作情况，还有那些需要学习和改进之处？请完成工作总结和团队提高服务质量的学习和改进建议。实训项目七情境7客服工作要讲究礼仪，根据第六张内容结合客服实训，客服工作中需要哪些礼仪？请总结客服工作中的礼仪要求、与顾客沟通中语言、表情、文字的运用。实训项目八情境8网站常常收到顾客差评、投诉等，客服人员需要处理这些纠纷。你的店铺最近有许多差评，甚至还有投诉的，主管要你的团队处理这些问题。请总完成下列任务：1.纠纷和差评对店铺有哪些影响？2.你的客服团队如何处理纠纷和差评?3.纠纷、差评、投诉会导致客服压力，怎样缓解工作压力？实训项目九情境9两个组互换角色再重新按客服流程进行一轮客户服务。网店销售的商品为家用电器，5个不同需求的顾客分别需要为30m2房间调节温度的空调、30m2客厅用的电视、洗小件衣服用的洗衣机、熨烫机和吸尘器，还有要退换的抽油烟机，另外有顾客差评记录。请客服人员完成下列任务：1.再进行一遍情境1——情境8。2.注意顾客需求分析。3.完成情境8之后，对比不同商品对客服的要求。4.如何维护客户关系？客户关系维护有什么作用？感谢聆听，批评指导